[비즈&피플] 김한석 이사 “미래형 매장은 맥도날드 혁신의 상징”

맥도날드는 지난 11월 서울 상암DMC에 고객들이 매장에 들어선 순간부터 나가는 순간까지 모든 접점에서 최상의 경험을 제공하는 미래형 매장을 선보였다. 프로젝트 리더인 김한석 이사는 “‘모두가 쉽게 즐기는 맛있는 순간을 선사하고자 노력하고 있다”고 말했다. 사진제공｜맥도날드

■ 맥도날드 미래형 매장 프로젝트 리더 김 한 석 이사

맥도날드(대표이사 조주연)는 지난 11월 서울 상암DMC에 맥도날드의 새로운 비전을 제시하는 ‘미래형 매장(Experience of the Future)’을 선보여 업계의 관심을 한 몸에 받았다. 미래형 매장은 프리미엄 버거로의 진화, 모던하고 쾌적한 매장 환경, 디지털 경험 강화, 고객 중심 서비스 등을 통해 한 차원 업그레드 된 패밀리 레스토랑으로 진화하고자 하는 맥도날드의 글로벌 전략을 담고 있다. 맥도날드 미래형 매장 프로젝트 리더인 김한석 이사를 만났다.

‘시그니처 버거’ 식재료부터 엄선
저녁시간엔 크루가 테이블서비스
디지털 메뉴 등 보는 즐거움까지
내년 상반기 250개 매장으로 확대


- 맥도날드가 미래형 매장을 선보이게 된 배경은.

“맥도날드는 언제나 고객들에게 최상의 제품과 서비스를 제공하려고 노력하고 있다. 이에 따라 글로벌 전략의 일환으로서 고객들이 매장에 들어선 순간부터 나가는 순간까지, 모든 접점에서 맥도날드만의 최상의 경험을 제공하는 미래형 매장을 선보이게 됐다. 미래형 매장은 프리미엄 버거 출시, 보다 모던하고 쾌적한 매장 환경, 강화된 디지털 경험, 고객 중심적 서비스를 자랑하는 매장이다. 혁신적이고 진보적인 버거 브랜드로서 맥도날드의 새로운 변화를 상징한다.”


- 맥도날드 고급화의 핵심은 결국 건강한 버거의 제공일 듯한데 메뉴 개발 전략은.

“고객들의 건강은 맥도날드가 최우선으로 지향하는 가치 중 하나다. 맥도날드는 메뉴 하나를 개발할 때도 엄격한 자체 기준에 따른 식재료 선정부터 조리 과정까지 모두 철저하게 관리하며 균형 잡힌 영양을 갖춘 최고 품질의 음식을 제공하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 특히, 이번 미래형 매장에서 확대해서 판매하는 프리미엄 버거인 ‘시그니처 버거’는 맥도날드의 노력의 산물이다. 시그니처 버거에는 100% 프리미엄 호주산 앵거스 비프를 사용한 순쇠고기 패티 등 신선하고 높은 품질의 식재료를 사용한다.”


- 새로운 고객 서비스의 특징을 설명해 달라.

“맥도날드 미래형 매장의 특징은 고객 편의를 최우선으로 두고, 매장 곳곳에 고객들이 즐거움과 편안함을 느낄 수 있는 요소들을 배치했다는 점이다. 이처럼 고객 중심적인 매장 운영을 통해 궁극적으로 최상의 레스토랑 경험을 제공하고자 한다. 모든 미래형 매장에서는 전문적인 서비스 역량을 갖춘 서비스 리더가 매장 곳곳에 배치되어 고객의 편의를 돕고 있다. 저녁 시간에는 카운터로 가지러 갈 필요없이 고객들이 주문한 음식을 크루들이 직접 테이블로 가져다주는 테이블 서비스도 실시하고 있다. 또한 주문한 음식이 만들어지는 과정을 확인할 수 있는 오픈형 키친을 도입해 고객들의 신뢰를 더하고 있다.”


- 맥도날드가 매장에서 고객에게 보여주고 싶은 새로운 디지털 경험은 무엇인가.

“맥도날드는 고객들에게 조금 더 편리하고 재미있는 디지털 경험을 선사하기 위해 노력해왔다. 먼저, 프리미엄 버거인 ‘시그니처 버거’를 판매하는 49개 매장에서만 선보였던 디지털 키오스크를 미래형 매장으로 확대했다. 이번에 미래형 매장에 도입한 새로운 디지털 키오스크는 슬림하고 세련된 디자인에 가독성을 높인 화면으로 구성되어 보다 편리하게 주문할 수 있도록 도와준다. 세련된 이미지로 구성된 디지털 메뉴 보드 역시 고객들에게 직관적인 주문 카운터 환경을 비롯해 시각적인 즐거움까지 선사하고 있다.”


- 미래형 매장은 홍콩에서 먼저 선보인 것으로 아는데, 한국 매장과의 차이점은 무엇이고 가장 심혈을 기울인 부분은 무엇이었나.

“홍콩과 한국의 미래형 매장 모두 고객들에게 최고의 레스토랑 경험을 선사하기 위해 도입됐다. 특히 한국맥도날드의 경우, 한국 고객들의 취향과 선호도 등 다양한 측면에서 조사를 실시해 이들의 피드백을 적극 수용 및 반영하기 위해 세심한 노력을 기울였다. 모던한 디자인의 매장, 편리한 디지털 경험, 프리미엄 버거, 신뢰할 수 있는 오픈 키친, 고객 중심 서비스 등이 이러한 노력의 일환이라 할 수 있다. 맥도날드는 서울 상암DMC점을 시작으로 연말까지 총 150여개 매장을 미래형 매장으로 선보일 예정이며, 내년 상반기까지 전국 250여개 매장으로 확대할 계획이다.”


- 향후 맥도날드가 지향하는 궁극적인 발전 방향은 무엇인가.

“맥도날드는 모든 고객에게 ‘모두가 쉽게 즐기는 맛있는 순간’을 선사하고자 노력하고 있다. 맥도날드는 기존 제품 및 서비스뿐만 아니라 프리미엄 버거, 모던하고 쾌적한 매장 환경, 강화된 디지털 경험, 고객 중심적인 서비스 등 다양한 요소를 포함한 전반적인 변화를 통해 고객이 체감할 수 있는 최상의 고객 경험을 제공할 계획이다.”

원성열 기자 sereno@donga.com 기자의 다른기사 더보기