[비즈 패트롤] 수익성→소비자 보호…소 잃고 외양간 고치기?

입력 2019-10-08 05:45:00
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지난 1일 서울 여의도 금융감독원에서 해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 관련 중간 검사 결과를 발표하는 원승연 금융감독원 부원장. 은행권이 DLF 사태 재발 방지를 위한 개선안을 내놓고 있다. 사진제공|금융감독원

■ 뒤늦게 ‘DLF사태’ 재발 방지 개선안 내놓은 은행권

금감원, DLF 중간 검사 결과 발표
불완전판매 여지 사례 다수 포착
우리·KEB하나 일제히 대책 내놔
“신뢰회복 위해 분쟁조정절차 협조”


은행권이 대규모 원금 손실 사태를 낳은 해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 사태 재발 방지를 위한 개선안을 내놓았다.

1일 금융감독원이 발표한 DLF 관련 중간 검사 결과에 따르면 은행들이 DLF 판매 과정에서 불완전판매 여지가 있는 사례가 다수 발생했던 것으로 드러났다. 은행들이 수익 확대에만 급급해 DLF상품의 위험성 설명 등 고객보호에 태만했다는 질타의 목소리가 쏟아지면서 부랴부랴 내놓은 수습책이다. 금융상품 판매실적 등 수익성에 초점을 맞추던 기존 운영방침에서 벗어나 앞으로 조직 신설, 성과지표 수정 등의 방법을 통해 소비자 보호 비중을 늘리겠다는 것이 핵심이다.

이번 사태의 DLF 판매사인 우리은행은 고객 자산관리 체계 추진 방향을 ‘고객 케어 강화’로 설정했다. 이를 위해 핵심성과지표(KPI)를 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심 평가지표로 바꾼다. 고객 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링 해 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 도입하고 고객 투자 역량 제고를 위해 교육 프로그램을 운영할 방침이다. 손태승 우리은행장은 “신뢰 회복을 위해 분쟁조정절차에 적극 협조하고 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 임할 것”이라고 했다.

또 다른 DLF 판매사인 KEB하나은행 역시 소비자 보호를 최우선 가치로 천명하고 모든 프로세스를 고객 중심으로 전면 개편한다. 본점 내 고객 투자 분석센터를 신설하고, 직원 대면상담 이후 본점 승인단계를 거치게 함으로써 객관성을 강화한다는 방침이다. 고위험 투자 상품은 예금자산 대비 투자 한도를 설정해 고객 자산이 고위험 상품에 집중되는 현상을 방지한다. 지성규 KEB하나은행장은 “은행을 믿고 거래해 준 고객 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차에 협조할 것”이라고 했다.

이밖에도 KB국민은행은 상품심의절차 강화를 위해 상품위원회를 업그레이드한다. 상품을 심의하는 단계를 기존 3단계에서 4단계로 확대하고, 투자 상품의 리스크를 살피기 위해 투자상품 실무 전문가로 구성된 사전협의체를 신설해 운영할 계획이다.

정정욱 기자 jjay@donga.com 기자의 다른기사 더보기



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