신한銀 ‘AI 서비스’ 고도화…디지털 전환 앞장

신한은행이 인공지능(AI) 실용화를 통한 고객 서비스 강화에 나서고 있다. AI 이상행동탐지 ATM. 사진제공 l 신한은행

보이스피싱 잡아내고 똑똑한 자산관리

거래고객 이상행동탐지 ATM 도입
추가 본인 인증 등 피해 사전 차단
AI 행원·컨시어지로 업무 효율성↑
개개인 맞춤형 투자 솔루션도 제공

신한은행이 인공지능(AI) 실용화를 통한 디지털 전환에 앞장서고 있다. 금융사고 예방, 영업점 업무안내, 고객 자산관리, 모바일뱅킹 맞춤형 상담 등 온·오프라인 다양한 영역에 AI를 적용해 고객 서비스 강화에 나선 것이 특징이다.


●AI로 보이스피싱 잡는다

먼저 7일 보이스피싱을 예방하기 위해 AI 이상행동탐지 현금자동입출금기(ATM)를 도입했다. 고객이 ATM 거래 중 전화통화를 하거나 선글라스와 모자를 착용하는 등 이상행동을 보일 때 이를 탐지해 거래 전에 고객에게 주의 문구를 안내하는 서비스다. 보이스피싱 주요 타깃이 된 시니어 고객의 금융 자산을 보호하기 위해 마련했다.

AI 이상행동이 탐지되면 추가 본인 인증 후 거래가 가능하도록 프로세스를 변경했다. 고령층 고객이 많고 보이스피싱 사고 우려가 많은 영업점에 우선 도입한 뒤 전국 모든 ATM으로 확대할 예정이다. 회사 측은 “영업점을 운영하지 않는 야간과 주말에도 ATM에서 발생할 수 있는 각종 금융사고로부터 고객을 보호할 수 있을 것”이라고 했다.

서울 서소문 디지로그 브랜치에 도입한 인공지능 기술을 활용한 업무안내 서비스 기기 ‘AI 컨시어지’도 눈에 띈다. 얼굴 인식, 열화상 카메라, 음성인식 마이크 등의 기술을 활용해 고객을 맞이하고 안내하는 업무를 담당한다. 환율, 날씨, 미세먼지 등 다양한 생활정보도 함께 전달한다. 고령층 고객들의 키오스크 사용 어려움을 개선하기 위해 대형 화면을 도입한 것이 특징이다.

또 무인형 점포인 디지털라운지에 배치한 AI 은행원의 서비스 범위도 확대하고 있다. 실제 영업점 직원을 모델로 구현한 가상 직원이다. 영상합성과 음성인식 기술을 적용해 인사, 메뉴 검색과 같은 간편 서비스에 이어, 최근에는 화상상담 창구를 통한 계좌이체와 증명서 발급 등의 금융거래도 가능해졌다.


●AI 데이터 분석으로 꼼꼼한 자산관리

AI 데이터 분석을 통해 고객 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 ‘마이 AI 솔루션’도 구축했다. AI 데이터 분석 기술을 활용한 고객 선호도 및 거래 성향 예측모형으로 예금, 펀드, 대체투자상품 등이 포함된 최적의 자산배분 비중을 산출한다. 또 목돈 마련 등 고객의 금융 목표에 적합한 상품과 자산 재조정을 추천하는 고객 맞춤형 포트폴리오 ‘MY 포트’를 제공한다.

고객 보유 자산의 수익률, 변동성, 상품별 위험 등을 진단해 효과적인 개선 방안을 알려주는 ‘자산 건강도 진단 서비스’와 시장 상황의 변화에 맞는 투자 전략을 제공해 투자 방향성을 제시하는 ‘투자 가이던스 서비스’로 고객 보유 자산 수익률 관리를 강화했다.

‘마이 AI 솔루션’ 자산관리 서비스는 신한은행 모든 영업점에서 받을 수 있다. 또 코로나19 장기화로 비대면 선호 고객이 증가함에 따라 모바일뱅킹 신한 쏠(SOL)의 ‘프리미어 라운지’에서도 세무 및 자산 관리 전문가 상담, 1:1 전담직원 연계 관리, 월별 재무리포트 등의 특화서비스와 함께 선보인다.

AI 챗봇(채팅로봇) 서비스인 ‘오로라’도 고도화했다. 오로라는 디지털 서비스 이용 고객에게 ‘사려 깊은 금융 서비스’ 제공을 최우선으로 고려해 출시한 신한 쏠의 챗봇 고객 상담 서비스다. 이번 고도화를 통해 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 대한 해결뿐 아니라, 상담 내역을 분석해 연령, 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다.

예를 들어 2030 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객이 접속 시에는 챗봇이 고객을 인식하고 분석해 또래들이 가장 많이 가입한 상품을 먼저 추천하며, 청약에 관심이 있는 고객에게는 상품 특성에 맞춘 특화된 상담을 제공한다.

회사 측은 “향후 신한금융의 비전인 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’에 발맞춰 디지털 기술을 활용해 고객의 소중한 자산을 체계적으로 관리하기 위해 노력하겠다”고 했다.

정정욱 기자 jjay@donga.com 기자의 다른기사 더보기