‘고객중심 리부트’ 속도내는 신한은행

창업 40주년을 맞은 신한은행이 ‘고객에게 새롭게 다가가는 은행’을 콘셉트로, 고객이 참신하고 새로운 경험을 할 수 있도록 다양한 콘텐츠를 선보이고 있다. 특화상담 고객센터 직원들의 기념 촬영 모습과 신한 이브닝플러스 서비스(왼쪽부터). 사진제공 l 신한은행

“눈높이 맞춤 서비스로 고객 감동 실현”

평일 저녁·토요일도 은행일 가능
업무영역·서비스 점포 지속 확대
디지털 소외계층 해소에도 ‘앞장’
화상으로 키오스크 등 사용 도와

7일 창업 40주년을 맞은 신한은행이 2022년 전략목표인 ‘고객중심 리부트(RE:Boot·새출발)’를 실천하고 있다. ‘고객에게 새롭게 다가가는 은행’을 콘셉트로, 고객이 참신하고 새로운 경험을 할 수 있도록 다양한 콘텐츠를 마련한 게 특징이다. 회사 측은 “신한은행 창업 40주년을 기념해 변함없는 성원을 보내준 고객에게 감사하다”며 “초심을 되새기며 고객에게 이로움을 드리기 위해 더욱 노력하겠다”고 했다.


●퇴근 후·토요일에도 은행 업무를

먼저 평일 저녁과 토요일까지 금융상담과 은행 업무가 가능한 ‘신한 이브닝플러스 서비스’가 눈에 띈다. 데이터에 기반해 대중교통 승·하차 인원 분포(이브닝플러스)와 급여소득자 거주지 정보(토요일플러스) 등을 통해 이뤄졌다.

이브닝플러스는 오후 4시까지는 대면창구와 디지털라운지를 동시 운영하며, 그 이후부터 오후 8시까지 디지털라운지 디지털데스크 창구를 통해 은행 업무가 가능하다. 서울 여의도중앙점과 강남중앙점에서 운영을 시작했으며, 8월 말에 가산디지털점을 추가할 예정이다.

토요일플러스는 기존 디지털라운지 점포를 활용해 평일 영업시간 외에 토요일 오전 9시부터 오후 5시까지 영업일을 확대했다.

디지털라운지의 디지털데스크를 통해 예·적금 신규, 신용·전세대출 상담 및 신청, 제신고 업무 등이 가능하다. 향후 대면창구와 동일한 수준까지 업무영역을 확대할 계획이다.

서울 우장산역점과 서울대입구역점에서 운영 중이다. 점포별로 컨시어지 2명씩 상주해 디지털 채널이 익숙하지 않은 고객을 안내한다.

회사 측은 “고객이 원하는 시간에 원하는 곳에서 업무를 볼 수 있는 여건을 마련하기 위해 고객중심에서 대상 점포와 고객층을 분석했다”며 “방문 고객이 다양한 채널을 경험하고 보다 편하고 새로운 금융을 경험할 수 있도록 지속적으로 운영점포를 확대하고 가능한 서비스를 넓힐 것”이라고 했다.

편의점 GS25와 협업한 신한‘은행’이라는 동명의 과자도 눈길을 끈다. 견과류인 은행으로 만든 과자류로, 동음이의어를 활용해 소비자의 호기심과 관심을 유발했다. 마라맛과 허니버터맛 등 2종으로 구성했다.


●특화상담에 라이브커머스까지

4일에는 디지털 금융과 비금융 서비스에 대한 고객 문의에 전문 상담을 제공하고자 특화상담 고객센터를 출범했다. 스마트 키오스크 등 디지털기기 관련 상담, 청각장애인과 시니어 고객 등을 위한 마음맞춤 상담, 배달앱 땡겨요와 메타버스과 같은 비금융과 신사업 관련 상담 등 전문적인 상담이 필요한 고객 문의에 빠르고 정확한 안내를 제공한다.

디지털기기 관련 상담은 스마트 키오스크와 같은 디지털기기에서 고객이 스스로 통장신규, 카드발급, 외화송금 등 은행업무를 처리할 수 있도록 화상으로 진행된다. 오전 9시부터 오후 9시까지 휴일 없이 이용 가능하다.

마음맞춤 상담은 디지털기기에 익숙하지 않은 고객을 대상으로 눈높이에 맞춘 전문상담을 제공한다. 청각 장애인을 위한 수화 상담사와 시니어 고객을 위한 전담 상담사를 별도 채용했다.

모바일플랫폼 신한 쏠(SOL)에서 선보인 온라인 라이브 커머스 ‘쏠 라이브’도 인기다. 신한은행의 상품·서비스 및 제휴사 상품을 소개하는 플랫폼이다. 이용 고객에게 상품·서비스 소개는 물론 실시간 고객 소통이 가능하다.

쏠 라이브 고도화를 통해 최신 트렌드를 반영한 콘텐츠 제작, 외부 플랫폼 채널과 연계한 홍보 및 프로모션 추진, 2030 MZ세대를 위한 디지털콘텐츠 제공 등 고객과 소통하는 채널로 적극 활용할 계획이다.

회사 측은 “‘퀴즈쇼, 도전 골든 쏠’과 ‘서툰 어른들을 위한 금융상식 토크쇼-쏠로탈출’ 등을 정규방송으로 편성해 고정 시청층을 확보할 계획”이라며 “향후 재미는 물론 금융 외 다양한 정보와 혜택을 드릴 수 있는 콘텐츠를 선보일 것”이라고 했다.

정정욱 기자 jjay@donga.com