5성 호텔 평가에 ‘미스터리 쇼퍼’ 뜬다

문체부, 호텔 관리상태 암행평가 도입

문화체육관광부(이하 문체부)는 9일 ‘호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령’을 개정, 등급평가 시 객실·욕실·식음료장 등의 청결 관리 상태와 비상상황 대비시설 구비에 대한 배점을 확대한다.

특히 5성급과 4성급 호텔을 평가할 때 등급 유효기간(3년) 동안 1회 이상 사전통지 없이 투숙해 청결과 위생관리, 서비스 등을 점검하는 암행평가를 실시한다. 유통업체와 카지노, 미식평가 ‘미슐랭 가이드’ 등에서 실시하는 미스터리 쇼퍼를 도입한 것이다. 3성급 이하도 지자체 등으로부터 위생·안전 등의 미흡 지적을 받은 호텔을 대상으로 사전통지 없이 방문하는 불시평가를 실시한다. 문체부가 미스터리 쇼퍼까지 도입하며 호텔 관리 점검을 강화한 것은 일부 호텔들의 관리와 서비스에 대한 지적이 적지 않기 때문이다. 실제로 얼마 전 일부 5성급 유명호텔의 비위생적인 객실청소 장면이 방송에 공개되면서 사회적 문제가 됐다.

김재범 기자 oldfield@donga.com