[전문] 유니클로 재사과 “진심 잘못 전달”…매출 폭락 현실화

입력 2019-07-22 14:48:00
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유니클로 재사과 “진심 잘못 전달”…매출 폭락 현실화

한국 소비자 무시 논란으로 불매운동이 확산하자 유니클로 모기업인 일본 패스트 리테일링이 다시 사과했다. 16일 발송한 사과문이 미흡하다는 지적에 이어진 두 번째 사과다.

유니클로 브랜드를 운영·관리하는 패스트리테일링과 에프알엘코리아는 22일 “최근 패스트리테일링 그룹의 실적 발표 중 있었던 임원의 설명에 부족한 점이 있었던 것과 관련, 한국의 고객님들께 심려를 끼쳐 드려 대단히 죄송하다”과 사과했다.

패스트리테일링과 에프알엘코리아는 “해당 내용은 지난 11일 일본 도쿄에서 진행된 실적 발표 중 미디어의 한국에서의 일본 제품 불매운동 관련 질문에 답변하는 과정에서 언급됐다”며 “당시 부족한 표현으로 저희의 진심을 제대로 전달하지 못하였고, 결과적으로 많은 분을 불쾌하게 한 점에 대해 진심으로 사과한다”고 전했다.

그러면서 “당시 임원은 질문에 대해 ‘매출에 일정 부분 영향이 있습니다. 영향이 당연히 없을 수는 없습니다만, 저희로서는 정치 상황에 지나치게 영향을 받지 않도록 하고, 어떤 국가의 고객님도 모두 저희의 소중한 고객님이므로 각 나라의 고객님들의 생활에 잘 맞는 라이프웨어(LifeWear)를 제공하기 위해 묵묵히 노력하고자 합니다. 한국에서도 오랜 기간 사랑해주고 계신만큼, 그 영향이 오래가지 않을 것으로 생각하고 있습니다. 다만 지금은 일정 부분 영향을 받고 있습니다’라고 답변했다”며 “이 설명으로 전하고자 했던 바는 ‘현재 저희가 할 수 있는 일은 지금까지 해왔던 것처럼 좋은 상품과 서비스를 제공하기 위한 노력을 진지하게 계속해나가는 것밖에 없습니다. 한국에서도 오랜 기간 사랑해주고 계신만큼, 그 영향이 오래가지 않기를 바랍니다’라는 취지였다”고 설명했다.

패스트리테일링과 에프알엘코리아는 “그러나 ‘바랍니다’라고 명확히 이야기해야 할 것을 ‘생각하고 있습니다’라는 부족한 표현을 사용해, 본래의 의도와는 달리 ‘불매운동이 오래 가지 않을 것으로 전망하고 있다’라는 뜻으로 전달되어, 한국의 고객님들께 심려를 끼쳐드리게 됐다”며 “다시 한번 이러한 부족한 표현으로 저희의 진심을 제대로 전달하지 못해, 결과적으로 한국의 많은 고객들에게 불쾌한 감정을 느끼시게 한 점에 대해 진심으로 사과한다”고 밝혔다.

앞서 11일 오카자키 다케시 패스트리테일링 재무책임자(CFO)는 일본 도쿄에서 열린 결산 설명회에서 한국의 불매운동과 관련해 “이미 매출에 일정한 영향을 미치고 있다”면서도 “(불매운동의 영향이) 장기간 이어지지는 않을 것이며 실적 전체에 미치는 영향은 크지 않을 것”이라고 말했다.

이후 해당 발언이 국내에 알려지자, 큰 논란으로 번졌다. 한국 소비자를 무시하는 발언이라는 지적이다. 그리고 이는 불매운동으로 이어졌다. 국내 주요 매장 앞에는 유니클로 불매운동을 외치는 1인 시위가 시작됐다.

상황이 최악으로 치닫자, 유니클로는 뒤늦게 사태 수습에 나섰다. 지난 16일 공식 사과문을 발표하며 사태 진화에 나선 것이다. 당시 패스트리테일링은 “(문제가 된 해당 발언은) 어려운 상황 속에서 우리가 할 수 있는 것은 앞으로도 변함없이 고객님들께 좋은 상품과 서비스를 제공하는 것뿐이며, 그러한 노력을 묵묵히 계속해 나가겠다는 취지였다”며 “임원의 발언으로 심려를 끼쳐드려 대단히 죄송하다”고 한국 소비자들에게 공식 사과했다.

하지만 후폭풍은 여전하다. 국내 소비자가 등돌린 유니클로 매출은 26%가량 하락한 상태다. 벌써 국내에서는 유니클로를 대체할 SPA 브랜드에 대한 홍보도 이어지는 상황이다. 이에 결국 ‘백기’를 든 유니클로는 재차 사과문을 게재했다. 그러나 이미 마음이 돌아선 소비자들이 유니클로에 얼마나 애정을 담을지 미지수다. 이미 반일 감정으로 일본제품 불매운동이 온라인을 통해 빠르게 확산된다.

따라서 당분간 유니클로를 향한 국내 소비자 불신은 계속될 전망이다.

● 다음은 유니클로 재사과 전문

2019년 제3분기 패스트리테일링 실적 발표회 중 한국 상황 설명에 대한 사과문

유니클로 브랜드를 운영하고 있는 패스트리테일링과 에프알엘코리아에서 말씀드립니다.

최근 패스트리테일링 그룹의 실적 발표 중 있었던 임원의 설명에 부족한 점이 있었던 것과 관련, 한국의 고객님들께 심려를 끼쳐 드려 대단히 죄송합니다.

해당 내용은 2019년 7월 11일 도쿄에서 진행된 실적 발표 중 미디어의 한국에서의 일본 제품 불매운동 관련 질문에 답변하는 과정에서 언급되었습니다. 당시 부족한 표현으로 저희의 진심을 제대로 전달하지 못하였고, 결과적으로 많은 분들을 불쾌하게 한 점에 대해 진심으로 사과의 말씀을 드립니다.

당시 임원은 질문에 대해 “매출에 일정 부분 영향이 있습니다. 영향이 당연히 없을 수는 없습니다만, 저희로서는 정치 상황에 지나치게 영향을 받지 않도록 하고, 어떤 국가의 고객님도 모두 저희의 소중한 고객님이므로 각 나라의 고객님들의 생활에 잘 맞는 라이프웨어(LifeWear)를 제공하기 위해 묵묵히 노력하고자 합니다. 한국에서도 오랜 기간 사랑해주고 계신만큼, 그 영향이 오래가지 않을 것으로 생각하고 있습니다. 다만 지금은 일정 부분 영향을 받고 있습니다.”라고 답변했습니다.

이 설명으로 전하고자 했던 바는 '현재 저희가 할 수 있는 일은 지금까지 해왔던 것처럼 좋은 상품과 서비스를 제공하기 위한 노력을 진지하게 계속해나가는 것밖에 없습니다. 한국에서도 오랜 기간 사랑해주고 계신만큼, 그 영향이 오래가지 않기를 바랍니다.'라는 취지였습니다.
그러나 ‘바랍니다’라고 명확히 이야기해야 할 것을 ‘생각하고 있습니다’라는 부족한 표현을 사용해, 본래의 의도와는 달리 ‘불매운동이 오래 가지 않을 것으로 전망하고 있다’라는 뜻으로 전달되어, 한국의 고객님들께 심려를 끼쳐드리게 되었습니다.

다시 한번 이러한 부족한 표현으로 저희의 진심을 제대로 전달하지 못해, 결과적으로 한국의 많은 고객님들께서 불쾌한 감정을 느끼시게 한 점에 대해 진심으로 사과의 말씀을 드립니다.

패스트리테일링 그룹과 유니클로는 앞으로도 전세계 고객님들께 좋은 제품과 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.

주식회사 패스트리테일링 ∙ 에프알엘코리아 올림

동아닷컴 홍세영 기자 projecthong@donga.com 기자의 다른기사 더보기



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