더 플라자는 컨시어지 서비스를 객실, 연회, 식음 등 호텔 전 부문으로 확대하면서 ‘더 플라자 컨시어지 팀’을 새로 발족했다. ‘더 플라자 컨시어지 팀’은 ‘완벽한 하루를 설계하는 디자이너’라는 콘셉트로 모든 서비스를 호텔 방문 전, 방문 하였을 때, 방문 후 총 3단계로 나누어 제공한다.
먼저, 투숙객에게는 E-컨시어지 시스템을 이용해 호텔 예약 시 받는 확인 메일에 본인이 원하는 바를 입력하면 호텔로 자동 전달되는 서비스를 제공한다. 24시간 운영하는 ‘IT 버틀러 서비스’도 제공한다. 연회 부문에서는 호텔 업계 최초로 웨딩 컨시어지 서비스를 도입했다. 계약 후 콘셉트 미팅부터 전반적인 준비사항을 컨설팅하고 1대1 전문 서비스를 제공한다. 레스토랑과 바 등 식음료 부문에서는 고객이 레스토랑을 방문하는 순간부터 나가는 순간까지 모든 서비스 과정을 전담하고 고객 선호사항에 따른 맞춤형 서비스를 실시한다.
컨시어지는 호텔에서 고객이 원하는 정보나 서비스를 제공하는 개인비서와 같은 역할을 하는 담당자와 서비스를 일컫는다. 호텔에 머무는 손님에게 관광.쇼핑 정보 제공부터 맛집 추천, 항공권, 교통편, 레스토랑, 공연 등의 각종 예약 및 구매 등을 대행한다. 고객이 원하는 다양한 니즈(needs)를 만족시켜야 하기 때문에 ‘호텔 서비스의 꽃’으로 불린다. 럭셔리 호텔로 명성을 누리는 유명 해외 호텔의 경우 자신들의 개성을 나타내는 컨시어지 서비스 운영에 각별히 정성을 기울인다.
스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com 기자의 다른기사 더보기
