KB국민은행 ‘영업점 혁신’…오후 6시까지 연다

KB국민은행이 오후 6시까지 운영하는 ‘9To6 뱅크’ 도입으로 고객 편의성을 극대화한다. ‘9To6 뱅크’ 영업점 전경(왼쪽)과 김연아와 공유가 출연한 KB국민은행 ‘9To6 뱅크’ CF 영상.사진제공 l KB국민은행

고객 중심 서비스 경쟁력 강화 고삐

‘9To6 뱅크’ 전국 72곳으로 확대
2시간 늘어 여유롭게 은행 업무
“고객에 답 있다” 의견 적극 반영
김연아·공유 출연 CF영상도 화제

KB국민은행이 고객 편의성을 극대화한 ‘9To6(나인 투 식스) 뱅크’ 도입으로 은행 대면 영업의 패러다임을 전환한다. 영업점 운영시간을 오후 6시까지 확대해 고객 불편을 줄이고, 양질의 금융상담을 제공할 계획이다. 이는 1월 취임한 이재근 KB국민은행장이 취임사에서 “모든 금융서비스의 시작과 끝은 바로 고객”이라며 고객 중심의 서비스 경쟁력 강화를 강조한 것과 같은 맥락이다.


●‘고객에서 방향을 찾다’ 의견 조사 선행

KB국민은행은 14일 9To6 뱅크 영업점을 전국 72곳으로 확대했다. 9To6 뱅크는 오후 4시까지인 영업점 운영시간을 오후 6시까지 연장 운영하는 형태의 특화 지점이다. 서울 및 수도권 지역은 물론 충청, 대구, 부산, 광주 등 전국 72곳의 영업점을 선정하고 고객 접근성을 높여 더욱 편리한 이용이 가능하도록 했다.

회사 측은 “9To6 뱅크는 전문화된 금융서비스를 제공하는 기존 대면 채널을 고객지향적으로 한 단계 더 발전시킨 것으로, 영업점 운영의 새로운 패러다임”이라며 “자산관리, 대출상담 등 대면채널에 대한 수요가 높은 금융서비스 부문에서 고객 접점을 확대해 차별화된 고객 경험을 제공할 것”이라고 했다.

KB국민은행은 9To6 뱅크 시행에 앞서 지난해 5월과 8월 ‘고객경험 조사’ 및 ‘고객의견 조사’를 실시했다. 영업점 혁신의 방향을 고객 의견에서 찾는다는 의도다.

고객경험 조사에서는 영업시간 특화 점포 이용 고객 216명을 대상으로 영업시간 특화 점포 만족도 및 재방문 의향 등을 조사했다. 조사 결과 만족 응답률은 89%로 높은 수준을 보였고, 재방문 의향에 대해서도 94%가 긍정으로 응답했다. 만족 이유에 대해서는 은행 업무시간 중 방문이 불가능한 불편함 해소, 긴급한 은행업무 처리, 여유롭고 충분한 상담시간 순으로 나타났다.

KB국민은행 고객 1500명을 대상으로 진행한 고객의견 조사에서는 영업점 오후 4시 종료로 인한 불편 경험 여부를 조사했다. 해당 조사에서 응답자의 불편 경험률은 56%로 특히 2030세대의 경우 73%였다. 오후 4시 이후 영업점 방문 의향이 있는지에 대한 질문에는 86%의 응답자가 긍정으로 응답했다. 두 조사 결과를 통해 고객 편익 향상을 위한 영업점 운영시간 확대가 필요함을 재차 확인하고, 9To6 뱅크 추진을 결정했다는 게 회사 측 설명이다. 고객 목소리가 KB국민은행의 대면 채널 혁신으로 이어진 것이다.


●유연근무로 직원 업무 만족도 ↑

KB국민은행은 9To6 뱅크를 통한 유연한 근무 환경을 조성해 직원들의 업무 만족도도 높일 계획이다. 직원은 오전·오후조로 나뉜다. 오전조는 오전 9시부터 오후 4시까지, 오후조는 오전 11시부터 오후 6시까지 고객 상담서비스를 제공한다. 오전 시간을 활용해 자녀를 등원시키는 워킹맘 등 본인의 라이프 사이클을 고려해 원하는 근무시간에 일할 수 있도록 선택권을 넓혔다.

3세 자녀를 둔 워킹맘 직원은 “기존 9시 출근을 위해서는 다른 집 아이들보다 일찍 등원을 시켜야 해서 아이에게 미안한 마음이 컸다. 9To6 뱅크 오후조 근무를 하면 여유롭게 아이 등원을 시킬 수 있을 것 같다”고 했다.

9To6 뱅크 확대와 함께 공개한 CF 영상도 주목받고 있다. KB국민은행 모델 김연아와 공유가 출연한 이번 광고에는 ‘기다릴게요, 오후 6시까지’라는 광고 카피를 내세워, 2시간 더 여유롭게 은행을 방문할 수 있다는 메시지와 함께 9To6 뱅크의 편의성을 전달한다.

회사 측은 “비대면 은행 업무가 점차 확대되고 있지만 대출이나 투자상품 상담 등의 경우에는 창구에서 상담받고자 하는 고객들이 여전히 많다. 이런 고객에게 9To6 뱅크가 보다 새롭고 만족스러운 금융경험을 제공할 것”이라며 “고객에게 보다 새롭고 만족스러운 금융 경험을 제공하는 KB국민은행만의 독보적인 서비스가 될 것”이라고 했다.

정정욱 기자 jjay@donga.com 기자의 다른기사 더보기