LGU+, 로밍 챗봇에 LLM 도입…“가입 절차 60% 단축”

LG유플러스가 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입했다. 이를 통해 기존 10단계에 달하던 로밍 가입 절차는 4단계로 약 60% 줄었다.

먼저 ‘U+ 로밍’ 인공지능(AI) 챗봇 채팅창에 ‘10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?’같이 자연스러운 대화체 문장을 입력한다. 챗봇은 국가와 기간에 맞는 적합한 요금제를 추천하고, 고객이 요금제와 시작 시간을 고른 뒤 최종 가입 의사를 확인하면 절차가 끝난다.

이번 개선으로 챗봇을 통한 로밍 가입 시간은 평균 1분 이내로 줄었다. 외국에서 생길 수 있는 여러 로밍 문제에도 시차에 상관없이 빠른 대응이 가능해진 것도 장점이다. 이 같은 LLM 기반 서비스 혁신은 실질적 성과로 이어져 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존보다 50%p 이상 상승했다.

LLM 도입으로 로밍 챗봇은 단순 답변만 제공하던 것에서 벗어나 대화의 맥락을 파악해 가입, 변경, 해지까지 해내는 실행형 에이전트로 진화했다. LG유플러스는 이를 위해 자기반성 검색 증강 생성(Self-RAG) 기술을 도입했다. LLM이 생성한 응답을 스스로 반성하는 기술로, 답변의 근거와 유용성을 평가해 응답 품질을 높일 수 있다는 것이 장점이다.

LG유플러스는 이번 LLM 로밍 챗봇 도입을 계기로 고객 상담 시나리오 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용할 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다’며 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.


김명근 기자 dionys@donga.com