고려대 구로병원, 병원 최초 AI 기반 상담 콜봇 개시

고려대 구로병원(병원장 정희진)이 AI기반 음성인식 상담분석 솔루션과 병원 첫 진료예약상담 콜봇 솔루션을 도입했다.


구로병원은 3월 정보통신산업진흥원의 ‘AI 바우처 지원 사업’에 선정되어 공급기관인 브로드C&S와 컨소시엄을 구성, AI기반 음성인식 상담분석 솔루션과 진료예약상담 콜봇 솔루션 구축 사업을 시작했다.


병원 최초로 도입한 ‘진료예약상담 콜봇 솔루션’은 AI 상담 콜봇 꾸미(KUMI)가 심층 면담이 필요하지 않은 재진 환자의 진료예약 조회, 변경, 취소 등을 처리하는 시스템이다. 24시간 365일 사용할 수 있으며 고령 이용자들도 쉽게 이용할 수 있다.

‘AI기반 음성인식 상담솔루션’은 야간 및 주말과 같은 정규 상담시간 외 시간이나 상담 지연 상태일 경우, 상담 내용을 음성으로 남기면 상담원에게 글자로 전환되어 환자에게 더 정확하고 신속한 안내가 가능하다.

구로병원은 솔루션 만족도 조사 결과 87.5%의 환자 만족도를 보였다. 또한 콜센터 응대율이 88%에서 98%로 좋아졌고 응대율 향상으로 콜백이 월 2000건에서 150건으로 불필요한 콜백이 감소했다. 상담원 1인 상담건수가 30%감소했으며 통화시간도 30%단축되는 등 상담센터 직원들의 업무환경이 개선되었다.


정희진 병원장은 “이번 AI 기반 솔루션 도입을 통해 환자는 편리해지고 직원들은 상담이 필요한 몰입도 높은 업무에 집중해 병원 운영의 효율을 높일 수 있게 됐다”며 “구로병원은 앞으로도 환자들이 만족할 수 있는 병원서비스를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com