서비스 이어 호텔리어 교육도 언택트 시스템 확대

한화호텔&리조트, 1대1 화상 비대면 교육 강화

호텔 언택트 문화가 고객 서비스에 이어 호텔리어 교육까지 확대되고 있다.

한화호텔앤드리조트(대표이사 문석)는 직원들을 대상으로 1대1 화상 비대면 서비스 교육을 강화하고 있다. 그동안 대부분의 서비스 기업은 집합 형태의 대면교육이 일반적이었다. 한화호텔앤드리조트는 전국에 걸쳐 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등 다양한 사업을 운영하면서 교육의 효율성을 높이고자 2018년부터 비대면 화상 서비스 교육을 진행해 왔다.

1대1 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행하면 강사가 직원의 장점과 보완점을 즉시 평가한다.

또한 대표이사 주관의 CS경영위원회를 조직해 매월 VOC(고객의 소리) 우수사례 전파, 개선 필요 사항 즉시 결정 등의 고객가치 중심 경영을 시행하고 있다.

박혜련 한화호텔앤드리조트 CV(Customer Value)팀장은 “신개념 비즈니스 모델 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 환경에 기민하게 대응하기 위해 고객가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다”며 “IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐만 아니라 인적 서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com