롯데면세점, AI·빅데이터 기반 초 개인화 마케팅 구축

2월 중순 롯데면세점 창립기념일 행사에 참석한 김주남 롯데면세점 대표이사가 임직원을 대상으로 디지털 역량에 대한 중요성을 강조하고 있다.

김주남 대표 “데이터 기반 디지털 역량 강화 최우선 순위”
새 마케팅 시스템 MAS, 7개월 시범 운영 거쳐 최근 오픈
기존 대비 고객유입 효과 6배, 추가구매 유도 성공률 75%

롯데면세점은 세계 면세업계 최초로 AI와 빅데이터를 기반으로 한 초 개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 발표했다.

김주남 롯데면세점 대표이사는 취임 직후 임직원에게 밝힌 신년사에서 “글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해 나가야 한다”며 “이것이 앞으로의 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것”이라고 말했다.

롯데면세점은 디지털 전환의 첫 사업으로 MAS(마케팅 자동화 시스템)를 도입했다. MAS는 고객 개개인 대상 ‘초(超)정밀 마케팅’을 가능케 하는 AI¤빅데이터 기반 시스템이다. 롯데면세점은 고객의 쇼핑 혜택을 극대화하는 새로운 마케팅 시스템으로 고객 유입 및 매출 증대를 꾀한다는 전략이다.

기존에 회원 등급, 출국 일정 등 매우 기본적인 고객 정보만을 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내를 한 반면, MAS는 이러한 기본 정보 외에 고객이 그동안 구매했던 상품의 특성, 페이지별 체류시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 분석해 개인의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다.

7개월간의 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템보다 6배 이상의 효과가 있는 것으로 나타났으며, 추가 구매 유도 성공률은 75%에 육박했다. 롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘려 더욱 세분화된 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.

롯데면세점은 전 세계 면세점 중으로는 최초로 CES에 2년 연속 참가하는 등 글로벌 면세업계의 디지털 전환을 선도하고 있다.

해외고객 쇼핑 편의성 향상도 이루어진다. 롯데면세점은 MAS 구축을 기점으로 왓츠앱, 위챗 등 해외 SNS 채널을 추가로 연동했다. 발송 대상 국가 또한 기존 5개국에서 13개국으로 확대했다.

롯데면세점은 시스템 고도화를 통해 추후 비회원 고객 대상 마케팅도 진행할 계획이다. 롯데면세점은 지난해 6월 KB국민카드, 티맵모빌리티, 롯데백화점 등 타 업계 대표 기업과 ‘빅데이터 동맹’을 맺고 고객 동의 기반 데이터 융합 플랫폼에 참여하고 있다.

이와 함께 전 사업 부문에서 디지털 전환에 박차를 가해 ‘스마트 면세점’으로 거듭나고 있다. 지난해 11월 온오프라인 채널 통합 쇼핑 서비스 ‘옴니 서비스’를 론칭해 국내 시내점에서 선보이고 있다. 향후 공항점까지 확대 도입할 예정이다. 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매하는 디지털 분산 신분증명(DID)을 업계 최초로 도입할 예정이다.

스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com 기자의 다른기사 더보기