LGU+, AI 기반 상담사 코칭 솔루션 개발

LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다. LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다. 상담사는 잘못 표현한 내용이 무엇이었는지 바로 파악해 상담 능력을 개선할 수 있다. 교육을 맡은 상담코치 또한 기존의 반복적 평가는 AI에 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수에 역량을 집중할 수 있다. 

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중이다”며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획이다”고 말했다. 



김명근 기자 dionys@donga.com