[비즈 패트롤] 숙박·항공권 해외구매 “열 받네!”

미국 블랙프라이데이, 중국 광군제 등 해외 대규모 세일 행사에서 직구한 상품들이 가득 쌓여 있는 인천공항 세관 특송물류센터. 온라인 해외구매 규모가 해마다 크게 증가하면서 이와 관련한 소비자 불만도 커지고 있다.

■ 소비자원 조사 ‘온라인 해외구매 소비자 불만’ 들여다보니

상반기 9482건 접수…65.7%나 늘어
의류·신발 27% 최다…숙박 항공권 순
계약불이행·연락두절 작년보다 2배↑

“해외 호텔예약사이트로 동유럽 호텔을 예약했는데, 막상 가보니 호텔이 공사중이어서 이용할 수 없었다. 환불 요청을 하러 예약사이트와 호텔사업자에 여러 차례 연락을 취했으나 연결되지 않았다.”

“해외쇼핑몰서 운동화를 주문했다가 취소하려 했으나 주문번호, 배송번호 등을 알 수 없고 취소 및 환불 안내도 받지 못했다. 사업자 이메일로 주문취소 및 환불을 요청했으나 응답이 없다.”

국내서 구하기 힘든 다양한 품목이 있고 경우에 따라 훨씬 저렴하다는 매력이 있어 온라인 해외구매는 매년 크게 증가하고 있다. 하지만 해외구매 거래 규모가 커지면서 이에 비례해 피해를 입는 국내 소비자도 늘고 있다.

한국소비자원은 4일 온라인 해외구매 관련 소비자 불만을 분석해 발표한 자료에 따르면 상반기 9482건이 접수돼 지난해(5721건)과 비교해 65.7%나 늘어났다. 구매유형별로 보면 구매대행이나 배송대행 등 ‘해외구매 대행서비스’ 관련 사항이 5083건으로 53.6%를 차지했고, 흔히 ‘직구’로 불리는 직접구매가 3981건으로 42.0%였다. 소비자들의 해외구매 경험이 쌓이면서 대행서비스 관련 불만은 지난해보다 줄어든 반면(61.5%→53.6%), 직구 관련 불만은 크게 증가했다(24.3%→42,0%).

품목별로 보면 의류·신발이 26.5%로 가장 많았고 이어 숙박, 항공권·항공서비스, 가방 지갑등 신변용품, IT·가전제품, 서적 음반 등 취미용품 순이었다. 특히 해외여행이 크게 늘면서 숙박과 항공권·항공서비스 관련 불만이 전년도와 비교해 각각 238.9%, 150.8%로 급증했다.

불만사유별로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 37.8%으로로 가장 많았다. 이어 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’(15.1%), ‘배송 관련’(12.3%) 순으로 뒤를 이었다. 특히 위의 피해사례에서 소개됐던 ‘계약불이행’(불완전이행)과 ‘사업자 연락 두절·사이트폐쇄’ 관련 불만이 지난해보다 2배 이상 급증한 것으로 분석됐다.

한국소비자원측은 “해외구매 전 ‘국제거래 소비자 포털’의 해외구매 관련 정보를 참고하고 취소, 환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매를 할 때는 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다”고 강조했다.

이어 “피해가 발생한 경우 구매대행은 ‘1372 소비자상담센터’(국번없이 1372)에, 직접구매는 ‘국제거래소비자포털’에 도움을 요청하길 바란다”고 당부했다.

김재범 기자 oldfield@donga.com 기자의 다른기사 더보기