삼성·LG 가전 새 화두는?… “고객 경험”

국내 대표 가전사들이 2022년 주요 화두로 ‘고객 경험’을 꼽았다. 삼성전자와 LG전자 새 수장들은 최근 ‘고객 경험’이라는 키워드를 담은 메시지를 내놨다. 한종희 삼성전자 DX(디바이스 경험) 부문장(부회장)은 ‘개인에 최적화된 맞춤형 경험’을, 조주완 LG전자 사장은 ‘한발 앞선 독특한 혁신적 경험’을 강조했다. 내년 초 미국 라스베이거스에서 열리는 가전전시회 CES에서도 차별화된 고객 경험을 선보일 예정이다.

● 한종희 “맞춤형 경험 제품 전반으로 확대”

CE(소비자가전)와 IM(IT·모바일)을 통합한 삼성전자의 DX 부문을 이끄는 한종희 부회장은 최근 삼성전자 뉴스룸에 ‘CES 2022, 새로운 시대를 위한 혁신’이라는 기고문을 게재했다. 한 부회장은 내년 1월 4일 미국 라스베이거스 베네시안 팔라조 볼룸에서 CES 기조연설을 할 예정이다.

한 부회장은 기고문에서 “삼성전자는 팬데믹을 거치면서 기술 혁신이 누구에게나 획일적으로 적용되기 어렵다는 것을 깨달았다”며 “맞춤형 기기와 개인화된 공간의 가치가 어느 때보다 높아졌다”고 말했다. 제품들도 개개인의 라이프스타일과 취향 등을 반영해야 한다는 것이 한 부회장의 생각이다.
이달 초 단행한 조직 개편도 이와 맥을 같이 한다. 한 부회장은 “삼성전자는 앞으로 TV와 가전, 모바일에 이르기까지 모든 제품이 개개인에게 최적화된 경험을 제공하기 위해 하나의 조직 속에서 한 방향으로 진화해 나갈 것”이라고 설명했다.

CES 기조연설에서도 이 같은 내용을 강조할 예정이다. 한 부회장은 “개인 맞춤형 기술로 새로운 시대의 혁신을 시도하고자 한다”며 “이번 기조연설에선 언제 어디서나 크고 작은 화면을 시청할 자유를 주고, 각각의 공간을 아름다운 풍경이나 예술작품으로 만들 수 있게 하는 등 혁신 제품과 경험을 제시할 것이다”고 말했다. 한 부회장은 또 “개인 맞춤화 기술이 더 좋은 경험을 제공하기 위해서는, 제품 간의 매끄러운 연결이 수반돼야 한다”면서 이를 위해 업계 파트너사들과 어떻게 협력할 것인지도 공유할 예정이라고 밝혔다.

● 조주완 “F·U·N 경험 지속 제공”

LG전자를 새롭게 이끄는 조주완 사장은 최근 임직원들에게 전한 2022년 신년 메시지에서 ‘F·U·N 경험’을 강조했다. ‘한발 앞선(First), 독특한(Unique), 누구도 생각하지 못한(New) 혁신적 고객경험’을 뜻한다. 조 사장은 “고객 감동을 위해 F·U·N 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김해야 한다”며 “고객의 삶을 향상시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화하자”고 말했다.
‘차별화된 혁신기술과 사업모델을 기반으로 기업가치를 향상시키고, 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공함으로써 지속 성장하는 것’이 조 사장이 내놓은 LG전자의 지향점이다. 그는 특히 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”며 “LG전자가 고객에게 ‘일상에서 당연한 선택’이자 ‘앞서가는 삶을 위한 선택’이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 강조했다.
이어 “고객과 다양한 접점을 구축해 소통하는 사업모델, 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 고객경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직역량 등 모든 영역에서 고객경험 혁신을 이뤄내자”고 당부했다.

한편, LG전자는 내달 4일 CES 홈페이지와 LG전자 홈페이지, 유튜브 채널 등에서 ‘LG 월드 프리미어’를 공개한다. ‘모두가 누릴 수 있는 더 좋은 일상’이란 주제로, 고객들이 각자의 라이프스타일에 맞춰 신제품과 서비스를 활용해 더 좋은 일상을 누리는 모습을 선보일 예정이다.

김명근 기자 dionys@donga.com