소비자중심경영 인증, 호반 리솜리조트도 이름 올렸다

강신주 호반호텔앤리조트 리조트부문대표가 12일 소비자중심경영(CCM) 인증서 수여식에서 기념촬영을 하고 있다

[스포츠동아 ｜ 양형모 기자] 호반그룹 호반호텔앤리조트가 운영하는 리솜리조트가 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 공정거래위원회와 한국소비자원이 공동 인증하는 제도로, 기업의 모든 경영 활동이 소비자 관점에서 설계되고 지속적으로 개선되는지를 평가해 부여된다.

리솜리조트는 1월 고객 중심 경영을 공식 선언한 뒤 전사 차원의 체질 개선에 나섰다. 리조트 부문대표를 최고고객책임자(CCO)로 선임하고 CCM 전담 태스크포스를 구성해 의사결정 구조 자체를 고객 관점으로 재정비했다. 고객 의견을 한데 모아 관리하는 통합 VOC 시스템도 구축했다. 접수부터 모니터링, 개선까지의 과정을 일원화하면서 대응 속도와 실행력을 동시에 끌어올렸다.

현장 변화도 눈에 띈다. 지난해부터 운영해 온 서비스 코칭 리더 제도와 스마일 미팅을 CCM 운영 체계에 맞게 다듬어, 직원 개개인의 서비스 품질을 끌어올리는 데 집중했다. 고객과 가장 가까운 접점에서 나오는 목소리를 놓치지 않겠다는 의지가 반영된 대목이다.

이번 인증 심사에서 리솜리조트는 소비자 중심 경영 문화의 정착, ESG 기반 사회적 책임 활동, 부서 간 협업 체계, 소비자와의 소통 강화 등 여러 항목에서 고른 평가를 받았다. 제도 도입에 그치지 않고 실제 운영 전반에 적용한 점이 긍정적으로 작용했다.

강신주 호반호텔앤리조트 리조트부문대표는 “고객의 경험이 곧 브랜드 경쟁력이라는 기준 아래, 고객 의견을 경영의 중심에 두고 현장에서 변화를 만들어왔다”며 “앞으로도 고객 경험 전반의 품질과 완성도를 꾸준히 높여 신뢰를 쌓아가겠다”고 말했다.

리솜리조트는 앞으로 VOC 분석 체계를 더욱 정교하게 하고, 디지털 기반 고객 의견 관리 시스템을 강화하는 한편, 서비스 표준 가이드를 체계화해 고객 중심 경영의 성과를 이어간다는 계획이다.


양형모 기자 hmyang0307@donga.com