롯데하이마트 “가전 완전분해NO…특정 부품만 집중 클리닝”

롯데하이마트의 가전 서비스 사업이 고객 맞춤형으로 진화하고 있다. 서울 청량리점에서 운영 중인 ‘홈(Home) 만능해결 서비스’(왼쪽)와 ‘에어컨 프리미엄 클리닝 서비스’. 사진제공｜롯데하이마트

‘가전제품 구매 생애 밀착 케어 서비스’는 진화 중

고객이 원하는 부품만 클리닝 가능
냉장고·복합오븐 등 가전 6종 대상
‘에어컨 프리미엄 클리닝’도 주목
사전점검·클리닝·사후서비스까지

롯데하이마트의 ‘가전제품 구매 생애 밀착 케어 서비스’가 진화하고 있다. 가전 서비스 사업을 세분화 및 전문화해 고객 맞춤형을 추구한 것으로, 고객 접점 강화 및 수요 만족을 위한 전략이다.


●‘세미클리닝’, 기존 클리닝 세분화

먼저 ‘가전제품 구매 생애 밀착 케어 서비스’ 구현을 위해 전국 50여 개 매장에서 ‘홈(Home) 만능해결 서비스’를 운영 중이다. 가전의 경우, 타 유통업에 비해 구매 주기가 길다는 특성을 반영해 고객이 가전 구매 이후에 필요로 하는 서비스에 힘을 실은 것이다. 수리, 클리닝, 이전설치, 보증보험 등 가전 구매 후 필요한 각종 서비스를 상담 및 예약할 수 있다.

최근에는 서비스 고도화가 눈길을 끈다. 기존 클리닝 서비스를 세분화한 ‘세미클리닝’이 대표적이다. 가전을 완전분해해 세척하는 기존 서비스와 달리 고객이 원하는 특정 부품만을 집중 클리닝한다.

서비스 품목은 냉장고, 김치냉장고, 복합오븐, 전자레인지, 전기레인지, 가스레인지 등 주방가전 6종이다. 주방가전은 음식물로 인해 가전 외부가 더럽혀지는 품목으로, 서비스 효과를 명확히 느낄 수 있음을 반영했다는 게 회사 측 설명이다. 향후 고객 반응을 고려해 타 품목으로 서비스 대상을 확대할 예정이다.


●에어컨 클리닝과 사전점검 결합

‘에어컨 프리미엄 클리닝 서비스’도 주목받고 있다. 클리닝과 사전점검 서비스를 결합한 서비스로, 가전 설치와 클리닝 전문 노하우를 보유한 CS마스터가 에어컨 세척은 물론, 냉매 및 배수 호스 점검 등 사전점검까지 원스톱 서비스를 제공한다. 에어컨 사전점검을 받으면서 상담을 통해 클리닝 서비스까지 받는 고객이 늘어난 점을 고려했다. 두 가지 서비스를 한 번에 경제적으로 받을 수 있는 게 장점이다.

사전점검, 클리닝, 사후서비스 등으로 구성했다. 사전점검은 에어컨 정상 작동 여부를 미리 확인할 수 있는 서비스다. 에어컨 냉매 점검, 배수 호스 점검, 오류 코드 확인, 실외기 설치 환경 확인 등 7단계를 진행한다.

클리닝은 에어컨을 완전분해해 세척하는 서비스다. 제품분해, 열교환기 세척, 부품 세척은 물론, 열교환기 탈취·코팅제 도포 등 기존 에어컨 일반 클리닝보다 2단계 더 추가된 10단계 서비스를 제공한다.

서비스 이후 문제가 생겼을 경우를 대비해 14일 내 무상 재시공, 1년 내 고장 수리비 보상 등 사후서비스까지 제공한다. 서비스 론칭을 기념해 4월 30일까지 에어컨 프리미엄 클리닝 서비스를 에어컨 유형에 따라 특별 프로모션가로 제공한다.

민복기 롯데하이마트 설치클리닝팀장은 “에어컨은 본격적인 사용 전 클리닝 서비스와 더불어 정상 작동 여부를 꼼꼼히 확인해야 하는 만큼, 기존 에어컨 클리닝 서비스 외에도 사전·사후 점점까지 포함한 프리미엄 클리닝 서비스를 선보였다”며 “고객이 필요로 하는 모든 가전 서비스를 제공할 수 있을 때까지 서비스 상품을 지속 고도화할 것”이라고 했다.

정정욱 스포츠동아 기자 jjay@donga.com 기자의 다른기사 더보기