프로구단CRM도입시급하다…‘팬=고객’단순한진실깨우쳐라!

4

구매패턴등DB화최적서비스제공

국내 프로스포츠의 시작 자체가 고객 중심적으로 출발했다기보다는 기업이나 정부의 주도적인 역할이 컸기 때문에 그동안 고객관리 시스템의 중요성을 제대로 인식하지 못했던 것이 사실이다. 프로스포츠 경기의 티케팅은 아직 영화의 예처럼 인터넷 티케팅이 활성화되지 못했고, 그나마 이루어지고 있는 인터넷 티케팅조차도 구단이나 연맹의 홈페이지가 아닌 인터넷 대행업체들에게 맡겨지고 있다. 국내 프로스포츠는 이제라도 고객관계관리(CRM·Customer Relationship Management) 시스템을 적극 도입할 필요성이 있다. 프로스포츠 제품은 다른 제품들과는 다른 스포츠만의 독특한 특성을 지니고 있다. 이를 소비하는 인구는 제한적이며, 충성도 또한 매우 높다. CRM 티케팅 시스템을 활용해 더욱 상세한 데이터를 수집하여 팬들의 관람 및 구매행동 스타일을 정확히 파악해야 한다. 예를 들어 IC칩이 내장된 카드티켓이나, 팬 개인의 휴대전화를 이용한 결제 프로그램으로 경기장의 모든 결제가 통합된다면 구단은 팬의 경기관람 취향은 물론이고 매점이용이나 기념품의 구매성향 등 경기장에서 발생할 수 있는 모든 수익의 정보를 데이터베이스화할 수 있다. 이로써 팬들이 진정으로 원하는 마케팅 활동을 펼치며, 이를 통해 경기장 수익을 극대화할 수 있는 것이다. 지난해 프로축구 FC서울이 국내 최초로 CRM 시스템을 도입하여 적극 활용하고 있다. 특히, 모바일 강국인 한국의 특성을 살려 문자메시지로 팬들과 교감을 나누며 소통하는 방식은 다른 팀들의 좋은 본보기가 될 듯하다. 이러한 노력은 작년 프로축구의 관중수 뻥튀기 논란 속에서도 FC서울만이 제대로 관중수를 공개할 수 있다는 평가와 함께 전체 구단 중 최다 관중수입, 최다 객단가를 기록할 수 있었던 원동력과 무관하지 않을 것이다. 한양대 스포츠산업·마케팅센터