소비자원, 배달앱 3곳 소비자 만족도 조사
음식제공 서비스 관련 만족도는 낮은 점수

음식 배달앱(모바일로 배달음식을 주문하는 애플리케이션)시장이 1조원 규모를 넘는 등 급속도로 성장하고 있다. 소비자의 선택을 받기 위한 관련 업체들의 경쟁도 치열하다.

한국소비자원이 시장 점유율이 가장 높은 배달통, 배달의 민족, 요기요 3개 앱을 대상으로 소비자 만족도 조사(5점 만점)를 실시했다. 그 결과 앱 주문 시스템과 음식제공 서비스 간의 만족도 차이가 눈에 띄게 드러났다. 정보 최신성, 정보 검색 용이성 등의 ‘정보제공 부문(3.59점)’, 결제의 용이성, 주문 후 안내 등 ‘주문/배달 부문(3.57점)’에 대한 만족도는 비교적 높게 나타났다. 하지만 더욱 중요한 음식제공 서비스와 관련된 부분은 상대적으로 낮은 점수를 받았다. 조사에 응한 소비자들은 3개 앱에 대해 배달시간·음식·맛에 대한 신뢰, 앱과 동일한 음식제공 등 ‘약속이행 부문’은 3.40점, 문제에 대한 즉각적 조치 등 ‘고객응대 부문’은 3.37점으로 낮은 점수를 매겼다. 음식을 주문할 때는 편리하지만 막상 배달된 음식에 대한 만족도는 상대적으로 별로였다는 얘기다.


배달앱과 전화를 통해 주문한 음식에 대한 인식차이를 조사한 결과 맛과 식재료보다 음식의 양과 부가혜택(할인, 쿠폰, 무료음식 서비스 등)에서 차이를 느끼는 소비자가 더 많게 나타났다. 특히 양에 대해서는 ‘전화주문(25.9%)이 앱 주문(14.8%)보다 더 좋다’고 느끼는 응답자가 11.1%나 많았다.

조사 대상 배달앱에 대한 이용자들의 종합 만족도 평균은 3.42점. 업체별로는 배달통이 3.47점으로 가장 높았고, 배달의 민족(3.43점)이 그 뒤를 이었다. 요기요(3.37점)는 3사 중 최하위였다.

양형모 기자 ranbi@donga.com

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