최근 한국자동차수리 관련 소비자들의 불만을 알아보기 위해 한국소비자연맹이 이용실태를 조사, 해마다 자동차에 대한 수리 및 점검 과정에서 생기는 소비자들의 불만이 증가하고 있는 것으로 나타났다. 이번 조사는 약 5일간 온라인을 통해 최근 3년 이내에 점검 및 수리 경험이 있는 수도권에 거주 자가운전자 500명을 대상으로 조사됐다. 소비자들은 자동차수리 및 점검 시행시 수리불량, 견적 및 수리비 과다청구, 과잉정비, 사전 설명 없이 부품 교체-수리 등의 불만족을 느끼는 것으로 조사됐다.
특히 32.6%의소비자들이 가장 불만족하는 항목은 견적 및 수리비를 과다하게 청구하는 것으로 나타났으며 과잉정비 불만이 16.8%, 사전에 충분한 설명 없이 부품을 교체하거나 수리를 진행하면서 생기는 불만이 16.2%, 수리지연 12.2%, 견적·정비내역서 미교부 7.8%, 수리불량이 7.6% 로 나타났다. 소비자들의 가장 큰 불만족 항목이였던 수리비 과다청구에서는 51만원~100만원 이하를 지불한 경우가 가장 많았고 이어 30만원 이하, 31만원~50만원, 101만원~300만원 순으로 나타났다.
이는 지난 2015년 7월부터 개정된 자동차 관리법에 따라 모든 제조사는 정비 메뉴얼 공개해야함이 필수가 됬음에도 불구하고 차체수리 메뉴얼을 따르지 않고 차체정비를 실시하는 경우가 허다하기 때문에 발생하는 문제다. 특히 직접적으로 소비자들이 느끼는 불만족의 실태로, 수리 및 점검 시행시 반드시 필요한 장비 혹은 공구를 사용하지 않거나 눈대중을 통한 고전적인 수리, 주먹구구식의 정비를 하는 상황이 불만족을 초래하게 된다. 이런 보편적이면서도 통상적인 정비를 시행하는 센터들 가운데 제조사의 메뉴얼을 토대로 바른 정비, 바른 수리를 시행하고 있는 카린이 소비자들의 주목을 받고 있다.
카린의 차체수리 공정 역시 손상진단, 점검정비견적서, 고객수리동의, 차량수리 등의 단계를 거치며 보통의 정비공장이나 제작사 직영서비스센터와 같은 동선을 가지고 있으나 일반 차량 정비와는 차별화적인 시스템인 '컴퓨터3D차체계측기'를 사용해 손상진단을 내리고 차체수리가 완료된 후에도 설계치수와 차이점을 재차 검증해 정확한 제원값으로 조정하여 안전한 주행을 제공하고 있다. 또 제조사에서 권장하는 방식으로 차체수리를 진행해 설계당시의 구조강도로 복원하고 있다.
특히 빠르게 변화하고 진화하고 있는 현 스마트 시대에서 실시간으로 고객과 수리상황 및 제원을 전달하며 소통, 정비 및 수리를 시행하는 카린은 소비자와 약속된 수리범위와 초기 견적이 변화하지 않도록 주의를 기울이고 있다. 또한, 최초 견적 변화시 중간에 수리동의를 구하여 추가 정비를 진행해 소비자들의 불만족을 최소화 하고 있으며 수리 후에도 주행 불안정성에 관한 고객의 불만제기시에도 보관된 제원표를 기준으로 문제의 요소를 찾아 기술적, 경제적 두 가지 요소 모두에 최대의 효과를 이끌어내고 있다.
카린의 정비 및 수리의 바탕에는 정확한 정비 시스템인 '컴퓨터3D바디얼라이먼트'(컴퓨터3D차체계측기)가 기본적인 바탕이 되고 있으며 카린의 모든 회원사의 컴퓨터3D바디얼라이먼트(컴퓨터3D차체계측기)는 'CAR-O-LINER'(벤츠 인증 컴퓨터3D바디얼라이먼트), 'CAR3R-SYSTEM'(CAR-O-LINER와 동일한 방식의 국산제품)을 공식 지정장비로 보유하고 고객의 안전을 최우선으로 하는 정비를 시행하고 있어 더욱 소비자들의 주목을 받고 있다.
카린의 윤범병 회장은 "자동차 정비 및 수리에 관련해 소비자들이 원하는 방향을 제시하도록 노력하고 있다. 소비자들이 합리적인 책정으로 느낄 수 있는 방향, 수리나 점검 시 소비자의 동의를 받고 진행하는 소비자들과의 약속, 수리내용에 대한 사전 정보를 제공해 한층 완벽한 수리가 이끌어낼 필요성이 현 시대에는 가장 필요하다"고 밝혔다.
한편, 카린은 지난 해 11월 2일 '안전은 선택이 아닌 필수입니다'라는 모토를 기반으로 설립됐다.
동아닷컴 장경국 기자 lovewith@donga.com 기자의 다른기사 더보기
사진│카린
