O2O 리딩업체들의 혁신 서비스가 눈길을 끈다. ‘기술과 감성의 조화’·‘고객 신뢰 구축’·‘안심’ 등 각양각색 테마로 고객에게 어필 중이다. 심명섭 위드이노베이션 대표(왼쪽)와 김선규 그린라이트 회장이 ‘배리어프리 숙박업체 확산캠페인’ 양해각서 체결 후 기념촬영을 하고 있다. 사진제공 l 위드이노베이션
여기어때, 인공지능 챗봇 ‘알프레도’ 도입
배달의민족, 안심번호 통해 ‘고객 신뢰 구축’
직방, 키워드는 ‘안심’ 허위매물과 전쟁 선포
탄탄한 충성 고객층 통해 알짜 기업으로 성장
배달의민족, 안심번호 통해 ‘고객 신뢰 구축’
직방, 키워드는 ‘안심’ 허위매물과 전쟁 선포
탄탄한 충성 고객층 통해 알짜 기업으로 성장
‘혁신이라는 이름으로’.
온오프라인연계(O2O)서비스 리딩업체의 공통점이다. 혁신적 서비스를 통해 업계를 리드하고 있다는 분석과 함께 ‘기술과 감성의 조화’·‘고객 신뢰 구축’·‘안심’ 등 테마도 각양각색이다.
종합숙박O2O 시장점유율 58%를 기록 중인 위드이노베이션 ‘여기어때’가 대표적으로, ‘기술과 감성의 조화’가 특징이다. 지난 3월 숙박 챗봇 ‘알프레도’를 출시하고, 인공지능 개념을 숙박예약에 도입한 게 혁신의 예다. 고객에게 신뢰할 수 있는 여행 경험을 제공하기 위해 개발된 숙소추천 전문 서비스로, 누적 이용자 수가 5만명에 이른다.
객실을 360도 영상으로 미리 감상할 수 있는 ‘가상현설(VR)객실정보’도 인기다. 별도 장비없이 제휴점 상세페이지 ‘VR’ 버튼을 누르면 확인 가능하다. 회사 측은 “VR이 적용된 숙박시설은 1300곳, 객실은 6500개가 넘어섰다”며 “‘VR 객실정보’를 도입한 제휴점 매출이 증가한 것도 관전포인트”라고 했다.
여행 장벽을 허무는 ‘배리어프리 캠페인’은 감성을 자극한다. 전국 숙박업체 5만여 곳 전수조사를 통해 숙박시설 내 장애인 편의시설 여부를 파악하고 숙박정보에 ‘장애인편의’를 표시했다. 호텔·펜션 등에 걸친 다양한 ‘반려동물동반’ 숙소정보는 덤이다. 펫팸족을 위한 반려견 동반 숙소로, 반려동물 동반 입실 가능 숙박시설 객실이 1800개에 이른다는 게 회사 측 귀띔이다.
부동산O2O 시장점유율 68%를 기록 중인 ‘직방’도 마찬가지. 혁신 키워드는 ‘안심’이다. 안심직방시스템을 시행해 직방 매물등록 관리정책을 철저히 준수하겠다고 동의한 중개사를 ‘안심중개사’로 명명하고 이용자에게 정확한 매물 정보를 제공한다. 믿을 수 있는 안심중개사의 매물 정보를 우선 볼 수 있는 것도 핵심포인트다. 이밖에도 ‘직방 보증금 안심거래 서비스’를 통해 고객 보증금을 지켜주며, ‘허위매물 아웃 프로젝트’를 통해 허위매물과의 전쟁을 선포하기도 했다.
이처럼 O2O리딩 업체들은 ‘혁신’을 앞세워 탄탄한 충성 고객층을 기반으로 수익을 창출하는 알짜 기업으로 거듭나고 있다는 평가다. 업계 관계자는 “배달·숙박·부동산O2O 시장은 수년 간 치열한 경쟁을 마치고, 현재는 50% 이상의 시장점유율을 차지하는 1위 사업자가 뚜렷해진 모양새”라며 “경쟁사와 비교해 압도적인 제휴점과 이용자 수를 보유한 O2O 사업자들의 비결에는 늘 ‘혁신’이 존재해왔다”고 했다.
정정욱 기자 jjay@donga.com 기자의 다른기사 더보기
