천호엔케어 “1대1 전화상담…매출 38% 담당 효자조직”

천호엔케어 서울 전화상담센터의 모습. 평균 근속 10년 이상의 베테랑 헬스 매니저들로 고객별 1대1 큐레이션 서비스를 담당하고 있다. 사진제공｜천호엔케어

건기식 전문기업 천호엔케어 ‘헬스 매니저’를 아시나요?

평균 10년 이상 풍부한 경험 강점
고객 니즈 맞춤 큐레이션 서비스
노년층 이어 2030세대 이용 늘어
프리미엄 제품 판매 신뢰 절대적
생애주기별 고객관리도 도입 예정

직접 접촉하지 않고 제품 상담이나 구매를 진행하는 언택트 세일즈는 코로나19 상황을 거치면서 대세로 자리잡은 마케팅 방식이다. 많은 기업들이 온라인, 모바일 플랫폼을 이용하거나 인공지능(AI)을 통한 챗봇을 고객 응대에 활용한다. 하지만 시대에 뒤떨어진 것 같은 전화상담을 적극 활용한 소통 마케팅으로 재미를 보는 곳도 있다. 건강기능식품 전문기업 천호엔케어(이하 천호)가 대표적인 경우다.

해피콜 등 통합고객관리

올해 창립 37주년을 맞은 천호는 설립 초기부터 전화상담센터를 적극 운영했다. 현재 서울과 부산 2곳의 센터에 70명이 근무하고 있다. 천호에서 전화상담센터 근무자는 ‘헬스 매니저’로 불린다. 단순 응대가 아닌 고객별 취향과 건강관리 니즈에 따라 적합한 제품을 추천하는 1대1 큐레이션 서비스에 특화됐기 때문이다.

헬스 매니저들은 제품을 구매한 후에도 ‘해피콜’을 통해 제품이 맞는지, 불편한 점은 없는지 확인해 기록으로 남긴다. 이후 주기적, 장기적으로 연락하고 소통하면서 필요한 정보와 근황을 챙기는 통합고객관리를 한다. 매뉴얼에 맞춰진 기계적 응대가 아닌 개인별 상황에 따라 상담을 해 온라인이나 모바일이 익숙하지 않은 노년층의 만족도가 높다.

최근에는 건강정보의 홍수 속에서 알고 싶은 정보를 하나하나 물어보면서 확인하려는 2030세대의 이용도 높아지고 있다.

천호 전화상담센터는 매출에서 차지하는 비중이 상당하다. 천호의 마케팅 관계자는 “상담센터가 전체 매출에서 차지하는 비중은 38%가 넘는다”며 “특히 고가 프리미엄 제품군의 경우는 센터 역할과 헬스 매니저의 신뢰성이 절대적이다”고 소개했다.

전화상담센터의 스테디셀러로는 녹용과 홍삼을 같이 섭취할 수 있는 ‘천심본 녹용홍삼’과 천호의 대표제품인 ‘흑마늘 프리미엄’이 있다. 양태반과 콜라겐이 함유된 ‘바이탈-업 태반콜라겐’과 어린이 키성장을 위한 ‘키쑤욱’도 상담센터 효자상품으로 꼽힌다. 상담센터 제품 중에는 일반 매장이나 온라인이 아닌 핼스 매니저와의 상담을 통해서만 구매할 수 있는 프리미엄 라인업이 상당수다.

유아부터 노년까지…생애주기별 고객관리

상담 과정에서 순발력과 많은 경험이 필요하다 보니 헬스 매니저들은 모두 정규직으로 평균 근속년수가 10년이 넘는다. 어지간한 장기고객은 대부분 전담하는 헬스 매니저가 있을 정도다. 헬스 매니저들은 정기적으로 가정의학과 전문의 교육, 자사 연구진을 통한 제품교육, 건강프로그램 방송을 활용한 제품 연계 교육, 사례를 통한 케이스 스터디 등을 받고 있다.

상담 중 특별한 의학적 전문지식이 필요한 경우에는 가정의학과 전문의 자문을 받아 진행한다.

고객과 장기간 꾸준히 소통하다 보니 잔잔한 일화도 적지 않다. 한 70대 고객은 자식보다 더 자상하게 챙겨주는 게 고맙다며 매년 직접 키운 사과를 선물로 보내온다. 오랜 인연을 맺은 고객의 자녀 결혼식에 헬스 매니저가 초대를 받기도 한다.

얼마 전에는 코로나로 사업이 어렵던 단골이 상담 도중 인생 하소연을 하자, 그가 회를 좋아하는 걸 기억한 헬스 매니저가 배달앱으로 회를 선물하며 위로해 고객을 감동시킨 사례도 있다.

천호는 앞으로도 상담센터에 적극적으로 투자할 계획이다. 손수영 센터장은 “유아부터 시니어까지 라이프사이클에 맞춘 제품 추천 및 건강정보 안내로 생애주기별 고객관리를 선보일 예정”이라고 밝혔다. 1인 가구 증가에 따라 혼자 사는 노인을 위한 생활관리 자원봉사도 계획 중이다. 손 센터장은 “전화상담을 통해 컨디션 체크 및 말동무를 해드리고 생활용품을 지원하는 등 비대면 사회 속에서 따뜻함을 전할 수 있는 사회공헌활동도 진행할 예정”이라고 전했다.
김재범 기자oldfield@donga.com 기자의 다른기사 더보기