KT, NH농협은행 ‘차세대 컨택센터’ 수주

‘AICT’(인공지능+정보통신기술) 전략 방향에 맞춰 인공지능(AI)과 정보기술(IT) 사업을 집중 육성하고 있는 KT가 농협의 ‘차세대 컨택센터(CC) 구축’ 사업을 수주했다. 국내 1위 AICC(AI컨택센터) 역량으로 NH농협은행의 컨택센터를 고도화하고 디지털 전환을 가속화해 금융 인프라 ‘AI 전환’(AX) 시장을 선도한다는 방침이다.

KT는 1일 NH농협은행과 ‘차세대 컨택센터 구축’ 사업 계약을 체결했다. 총 400억 원 규모의 AI 기반 컨택센터 구축을 본격 추진한다.

이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 향후 14개월 동안 단독으로 수행하는 대형 프로젝트다. KT는 IPCC(인터넷 기반 통합 컨택센터) 시스템 통합 구축과 AICC 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입해, NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환하는 데 집중한다. KT는 이를 통해 고객 응대 품질과 운영 효율을 획기적으로 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

KT는 이번 사업 입찰 과정에서 ▲AI 콜봇·챗봇 ▲상담 요약 자동화 ▲음성인식(STT)·음성합성(TTS) ▲지능형 상담 지원 시스템 ▲지식관리시스템(KMS) 등 최신 AICC 기술을 기반으로 고객경험 혁신 전략을 제시해 높은 기술력을 인정받았다.

그 동안의 사업 노하우와 역량도 한몫을 했다. KT는 국내 최대 규모 100번 컨택센터 운영 노하우와 함께 약 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 사업 실적, 300개 이상의 고객사를 대상으로 월 1500만 콜을 처리해 온 역량을 갖추고 있다. 국내 대표 AICC 사업자로 주요 솔루션을 자체 기술력으로 구현해 기능 시연에서도 높은 안정성과 적합성을 입증했다.

NH농협은행은 이번 컨택센터 고도화를 통해 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고, 복잡한 상담은 상담사에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다. 또 약 3100만 명에 이르는 고객의 콜 대기 시간을 줄이고, 고객 맞춤형 응대 역량도 한층 강화될 것으로 기대하고 있다.

안창용  KT 엔터프라이즈부문장(부사장)은 “NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다”며 “KT는 NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고, 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다”고 말했다.


김명근 기자 dionys@donga.com