“공직자의 말 한마디가 위로가 되는 도시”… 하남시, 전국 1위 민원행정의 비결

이현재 하남시장(사진 오른쪽)이 지난 5월 13일 정부세종청사에서 열린 ‘2024년 민원서비스 종합평가’ 우수기관 간담회에 하남시 대표로 참석해 대통령 표창을 직접 수상한 후 행정안전부 관계자와 기념촬영을 하고 있다. 사진제공｜하남시

하남시(시장 이현재)가 ‘사람 중심 행정’, ‘응답하는 민원’을 핵심 가치로 내세운 민원서비스 혁신을 통해 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관한 2024년 민원서비스 종합평가에서 전국 기초자치단체 1위를 차지하며, 2년 연속 대통령 표창을 수상하는 쾌거를 이뤘다.

행정의 출발점을 시민으로 삼은 하남시의 민원행정은 단순한 시스템 개선을 넘어, ‘공감’, ‘설명력’, ‘현장성’이라는 행정 철학을 실천으로 전환한 사례로 주목받고 있다.

이현재 하남시장은 “공직자의 말 한마디, 눈빛 하나가 시민에게는 깊은 위로가 될 수 있다”고 강조하며, 민원을 단순한 행정 절차가 아닌 ‘시민의 삶에 응답하는 일’로 정의했다. 이에 따라 하남시는 민원 응대 방식을 근본부터 바꾸고, 속도만큼이나 ‘응답의 태도’를 핵심 가치로 삼아 민원행정을 재설계했다.

올해 4월, 하남시청 별관 대강당에서 열린 ‘민원인의 마음으로 봅니다!’ 교육에서 공직자들이 연극 공연 장면을 지켜보며 공감하고 있다. 공연은 실제 민원 사례를 바탕으로 구성돼 큰 호응을 얻었다. 사진제공｜하남시

지난 4월 하남시는 전 공직자를 대상으로 연극과 강연이 결합된 ‘드라마콘서트형 민원 교육’을 실시했다. 실제 민원 사례를 재현한 연극은 단순 지침 전달이 아닌 감정적 공감을 유도하며, ‘설명력도 친절 역량’이라는 메시지를 전달했다.

특히, ‘할아버지와 콜센터’ 에피소드는 반복 설명에 혼란을 겪는 어르신 사례를 통해, 시민의 눈높이에 맞춘 언어 사용의 중요성을 일깨워 깊은 인상을 남겼다.

하남시 미사1동 행정복지센터에서 동 행정민원팀장이 민원인과 함께 화상회의 시스템을 통해 시청의 민원여권과장, 민원전문상담관과 실시간 상담을 시연하고 있다. 사진제공｜하남시

하남시는 ‘핑퐁 행정’을 없애기 위해 민원인이 부서 간을 전전하지 않아도 되도록 ‘민원코디네이터’ 제도를 도입했다. 경력직 공무원이 민원 내용을 1차 조정하고, 복잡한 사안은 퇴직 공무원 출신 전문상담관이나 담당 팀장이 직접 민원실에서 응대하는 ‘팀장 책임상담제’로 이어진다.

아울러, 주관 부서가 모호하거나 협의가 필요한 민원은 ‘민원처리 추진단’을 통해 협의·조정한다. 현재까지 19건의 민원이 추진단을 통해 조정되어, 체계적인 응답 구조가 정착되고 있다.

하남시청 민원실을 방문한 한 시민이 대기하는 동안 책을 읽을 수 있는 민원실 내 ‘작은 도서관’에서 아이와 함께 책을 읽고 있다. 사진제공｜하남시

하남시는 시민의 이동 부담을 줄이기 위해 14개 전 동 행정복지센터에 화상민원 상담 시스템을 구축했다. 시민은 가까운 동사무소를 방문해 시청 담당자와 실시간 상담이 가능하며, 여러 부서가 동시에 접속해 즉각적인 협의도 가능하다.

실제로 지난 7월 위례동 행정복지센터에서는 시민이 제기한 생활민원에 대해 4개 부서가 동시에 접속해 즉석에서 해결 방향을 제시하며 ‘현장에 있는 행정’의 가능성을 보여줬다.

하남시는 올해 3월, 하남경찰서·하남소방서·광주하남교육지원청 등과 협약을 맺고 복합민원 공동대응체계를 구축했다. 민원이 접수되면 유관기관과의 실시간 화상회의를 통해 즉시 대응 방향을 마련한다.

지난 15일 덕풍3동 복합민원 해결을 위해 하남시 정보통신과·자치행정과·민원여권과와 하남경찰서 덕풍지구대가 화상회의를 진행하는 모습. 사진제공｜하남시

이달 15일 덕풍3동의 주취자·청소년 비행·야간소음 민원도 이 같은 시스템을 통해 하남경찰서와 시청 부서들이 실시간 논의하고, 경찰 순찰 강화, 자율방범대 지원, CCTV 추가 검토 등의 조치를 즉각 안내했다.

하남시의 민원행정은 ▲현장 중심 응답 ▲시민 언어의 설명 ▲부서 간 즉각 연결 ▲핑퐁 없는 통합 조정이라는 네 가지 원칙 아래 운영되며, 시민 체감도 지표에서 9.91점 상승, 평가군 평균 대비 8.21점 높은 점수를 기록했다.

지난해 12월에는 민원실 환경 개선과 디지털 접근성 확대를 인정받아 행안부 ‘국민행복민원실 인증기관’에도 선정됐다. 취약계층 창구, 태블릿 민원편람, 소형 도서관 설치 등 ‘머무르고 싶은 민원실’로의 변화가 호평을 받았다.

이현재 하남시장은 지난해 12월 2일 ‘2024 국민행복민원실 인증 기념 현판식’에 참석해 인사말을 하고 있다. 사진제공｜하남시

하남시는 전국 유일하게 2년 연속 대통령 표창을 수상한 민원행정 도시로, 이제는 시스템을 넘어 행정철학의 실천으로 주목받고 있다.

이현재 시장은 “민원은 행정의 출발점이며, 시민과 신뢰를 쌓아가는 첫걸음”이라며, “공직자의 말 한마디가 위로가 되고, 응답의 태도가 신뢰가 되는 도시, 하남시는 앞으로도 그런 행정을 시민과 함께 만들어가겠다”고 밝혔다.

경기｜장관섭 기자 localcb@donga.com


장관섭 스포츠동아 기자