하현회 LGU+ 부회장 “팬덤 만들자”

하현회 LG유플러스 부회장이 임직원들에게 ‘LG유플러스에 열광하는 고객 팬덤’을 만들자고 주문했다. 하 부회장은 13일 열린 임원 워크숍에서 “고객에 더 다가가야 한다. 충성고객 확보에 모든 역량을 집중하자”고 강조했다. 하 부회장은 “아마존, 넷플릭스 등은 코로나 팬데믹 환경에서 팬덤의 힘을 바탕으로 오히려 더 성장했다”며 “완구업체 레고는 충성고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 ‘팬 베이스’ 확장 전략을 펼쳐 성공을 거뒀다”고 설명했다.
이어 “어려운 시기에 미래 대비를 탄탄하게 해야 한다. 기존의 접근방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다”면서 팬덤 확보방안으로 ‘고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공’, ‘고객 불편 해결’, ‘빅데이터의 고객 중심적 활용’을 꼽았다. 내년 경영구상에 대해서는 “포스트 코로나 시대 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한발 앞서 파악하고, 사업모델을 선제적으로 만들어 나가야 한다”며 “2021년에는 고객에게 더욱 더 다가가고자 한다. 고객 감동이라는 관점에서 유통구조 혁신, 데이터 기반의 일하는 방식과 고객경험 혁신을 통해 한층 견실한 사업구조를 만들어 나가자”고 당부했다.

김명근 기자 dionys@donga.com