여행의 답은 고객…롯데관광개발 CCM 인증 복귀

12일 ‘2025년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에 참석한 롯데관광 고객만족팀이 기념 촬영을 하고 있다

[스포츠동아 ｜ 양형모 기자] 여행의 기준이 다시 ‘고객’으로 돌아왔다.
롯데관광개발이 소비자중심경영(CCM) 인증을 다시 손에 쥐었다. 12일 서울 서초구 엘타워 그레이스홀에서 열린 ‘2025년 소비자중심경영 우수 기업 포상 및 인증서 수여식’에서다. 팬데믹 여파로 잠시 멈췄던 인증을 재획득하며, 고객을 중심에 둔 경영 철학을 다시 한번 공식적으로 인정받았다.

소비자중심경영 인증은 기업의 모든 경영 활동이 소비자 관점에서 설계되고, 그 과정이 지속적으로 개선되고 있는지를 평가해 부여된다. 한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 인증하며, 유효기간은 3년이다. 단순한 제도 참여가 아니라 실제 운영 전반을 들여다본다는 점에서 의미가 크다.

롯데관광개발은 2013년부터 2021년까지 다섯 차례 연속 CCM 인증을 유지해왔다. 이후 코로나19로 인증 절차를 중단했지만, 올해 신규 인증을 다시 획득하며 소비자 중심 경영 기조를 이어가고 있다. 중단이 있었음에도 다시 인증을 받았다는 점에서 내부 시스템과 운영 방식이 여전히 기준을 충족하고 있음을 보여준다.

특히 고객 의견을 체계적으로 반영하는 구조가 주목된다. 롯데관광개발은 통합 VOC 시스템을 기반으로 고객의 목소리를 수집하고 이를 전사 차원의 개선 활동으로 연결하고 있다. 클레임을 사후 처리에 그치지 않고, 예방과 품질 개선으로 이어지도록 관리하는 방식이다.

백현 대표이사 사장은 “아무리 좋은 여행 상품과 서비스라도 고객이 만족하지 않으면 프리미엄이라 할 수 없다”며 “임직원 모두가 소비자 안전을 최우선에 두고, 고객 중심의 여행 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

롯데관광개발은 프리미엄 브랜드 ‘HIGH&(하이앤드)’를 통해 여유롭고 깊이 있는 여행을 선호하는 고객층을 겨냥한 상품을 선보이고 있다. 더불어 2026년에도 한국 출발 크루즈 전세선 운항을 준비하며, 14년 연속 기록에 도전하고 있다. 인증 재획득과 함께 중장기 사업 방향에서도 고객 중심 전략을 이어간다는 계획이다.


양형모 기자 hmyang0307@donga.com