스와로브스키, 무리한 AS 정책에 소비자 ‘분노’

한 소비자가 스와로브스키 목걸이에서 작은 보석이 빠져 수선을 받으러 갔다가 정품 보증서(guarantee card)가 없어 수리를 받지 못했다.

이 소비자는 2006년 제품을 구입했다. 그는 “수선정책이 강화돼 보증서가 없으면 신용카드 결제 기록이라도 찾아오라는 이야기를 들었다”며 “보증서가 아무리 중요하더라도 손바닥보다 작은 종이쪽지를 10년 가까이 보관하라는 것은 무리한 정책”이라고 지적했다.

유통업계에 따르면 스와로브스키코리아는 이달 5일부터 수선 정책을 바꾸기로 했다.

스와로브스키는 앞으로 판매하는 귀고리와 목걸이 등의 보증 기간을 기존 2년에서 1년으로 줄이고 최저 유상수리 비용은 5천 원에서 1만 원으로 인상한다. 또, ‘스톤’으로 불리는 작은 보석이 빠지는 경우 예전에는 1개에 5천 원을 내면 수선 받을 수 있었지만 이제는 10개 이하면 4만 원을 내야 합니다.

수선에 필요한 부품을 외국에서 들여오기 때문에 수입가에 맞춰 불가피하게 수선 정책을 바꿨다는 게 스와로브스키코리아의 입장이다.

보증서관련 사항도 역시 강화됐다.

스와로브스키코리아 관계자는 “병행수입 제품이나 정품이 아닌 제품을 가져오는 고객이 많아 보증서 확인은 꼭 필요하다”며 “다만, 제품에 새겨진 로고 등으로 정품임을 확인할 수 있으면 유상수리가 가능하다”고 덧붙였다.

하지만 제이에스티나를 비롯해 비교적 가격대가 높아 ‘프리미엄 브릿지 주얼리’로 불리는 스톤헨지, 디디에두보 등 국내 브랜드의 경우 대부분 보증서 유무나 구입처에 상관없이 유무상으로 사후서비스를 제공하고 있다. 따라서 소비자들은 스와로브스키의 AS정책이 무리한 것이라며 볼멘소리를 내고 있다.

유통업계 관계자들은 수입 브랜드의 경우 보증서나 구입처에 따라 수선 정책이 천차만별이어서 고객들의 혼란이 크다고 밝혔다.

한 국내 액세서리 업체 관계자는 “반지 크기 조절 등 특수한 경우를 빼면 보증서가 있건 없건 대부분 수선이 가능하다”며 “하지만 수입브랜드는 병행수입 문제도 있어 보증서 등을 따져보는 경우가 많다”고 전했다.

백화점 업계의 한 관계자는 “수입브랜드는 국내 수입사가 바뀌거나 본사 정책이 변경되면서 소비자 불만이 쇄도할 때가 있다”며 “업체들이 고객 편의를 위해 합리적인 정책을 찾아야 할 것”이라고 주장했다.

동아닷컴 온라인뉴스팀 기사제보 star@donga.com
사진 = 스와로브스키 홈페이지