‘2015년 공공기관 고객만족도 조사(PCSI)’에서 역대 최고기록으로 조사 대상 전체 공기업 중 1위를 한 것을 기념해 12일 렛츠런파크서울에서 열린 고객감사행사에 참석한 현명관 한국마사회 회장. 사진제공｜한국마사회
장외발매소 ‘좌석정원제’ 관람환경 쾌적
모니터링 통해 백화점 수준 서비스 제공
“고객이 만족할 때까지 렛츠런파크의 고객감동경영은 계속된다.”
한국마사회(회장 현명관)가 고객감동 경영을 통해 국민을 위한 ‘넘버원’ 공기업으로 거듭났다. 한국마사회는 최근 ‘2015년 공공기관 고객만족도 조사(PCSI)’에서 역대 최고기록인 98.3점(100점 만점)을 받으며 전체 공기업 1위를 달성했다. 지난해 같은 조사에서 97.3점을 받아 역대 최고기록을 받은데 이어 1년 만에 다시 기록을 경신했다.
‘공공기관 고객만족도 조사’는 공공기관의 대국민 서비스 개선과 품질경쟁력 강화를 위해 기획재정부가 주관해 매년 실시하는 평가이다. 이번 조사는 공기업과 준정부기관 등 총 177개 공공기관을 대상으로 평가했다. 각 기관의 주요 사업에 대해 직접 서비스 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 통해 그룹별 상대평가로 만족도를 평가하고 있다. 조사방식은 현장조사와 전화조사로 이루어지며 S,A,B,C 4개의 등급으로 나뉜다.
한국마사회가 PCSI에서 받은 98.3점은 공기업 평균점수인 92.4점보다 5.9점이나 높다. 특히 올해 고객만족도 조사는 PCSI 2.0모델을 도입해 조사모델이 전면 변경되는 등 조사방식을 대폭 업그레이드하면서 대부분의 공공기관 점수가 전년보다 떨어졌지만, 한국마사회는 최고 기록을 달성했다.
한국마사회가 2년 연속 공공기관 고객만족도 조사에서 우수한 평가를 받은 비결은 뭘까. CEO 경영방침인 ‘고객만족경영’을 실현하기 위한 모든 임직원의 노력이 일등공신으로 꼽힌다. 현명관 회장의 강력한 고객중심 서비스 실천의지와 이를 따르고 실천하는 전 직원들의 CS(고객만족)의식 변화 및 실천 노력이 고객들에게 인정받은 것이다.
그동안 한국마사회는 고객중심의 CS마인드를 함양하기 위해 ‘CS의식개혁 태스크포스’를 신설하고 ‘CS십계명 캠페인’, ‘CS페스티벌’ 등 다양한 활동을 벌였다. 또 장외발매소를 좌석정원제로 운영해 쾌적한 환경을 조성함과 동시에 품격 있는 경마문화 조성을 위한 고객 리스펙트 캠페인을 진행해 관람환경을 획기적으로 개선했다.
그 외에 고객접점 근무자 상시 서비스 모니터링을 통해 고품질 수준의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 서비스 모니터링은 장외발매소를 포함해 약 4600여명의 근무자를 대상으로 실시하며, 고객으로 가장한 면접원이 접점 현장을 방문하여 CS 기본자세 및 실내 환경을 평가하는 미스터리 쇼핑 방식으로 이루어진다. 이러한 서비스 모니터링을 통해 인적 서비스 수준은 백화점 수준의 서비스 수준에 도달하여 고객들의 만족도를 높였다. 또 C2C Talk(CEO to Customer Talk)를 개최해 CEO와 고객이 직접 만나서 소통하는 자리를 마련해 고객들의 다양한 의견을 수렴하고 경영에 반영했다.
이와 같은 고객 중심, 고객감동 경영은 현 회장의 혁신적인 경영방침의 핵이다. 그동안 현 회장은 고객이 기업의 중심이며, 고객이 존재하지 않으면 기업이 존재할 수 없다는 사실을 강조해 왔다. 또한 취임 이후 기존의 수동적, 소극적 기업문화와 조직풍토를 쇄신하고 건전한 경쟁체제를 도입했으며, 소통과 환경개선을 통해 고객만족도 향상을 이끌어 왔다.
연제호 기자 sol@donga.com 기자의 다른기사 더보기
