확 바꿨다! 폭스바겐…반전카드 ‘고객 만족’

폭스바겐 코리아는 서비스 인력의 질적 업그레이드를 위한 투자를 지속 확대하고 있다. 특히 특수정비 등을 독일본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행하는 폭스바겐 테크니컬 센터의 역할을 더욱 강화할 예정이다. 폭스바겐 테크니컬 센터는 ‘폭스바겐 캠’이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입해 가장 빠르게 솔루션을 제공한다.사진제공｜폭스바겐코리아

포항·부산·구리 지역 서비스센터 신설
빠른 예약과 A/S 대기·처리시간 단축
차량관리 웹페이지 개설…1:1 앱 상담

폭스바겐코리아가 기존 고객들을 위한 서비스 역량 강화에 집중하고 있다. 판매 중단이라는 악재가 지속되고 있지만 서비스 네트워크 확충을 위한 투자는 공격적으로 이어가고 있고, 고객 만족도를 높이기 위해 자체 개발한 다양한 고객 케어 서비스를 강도 높게 시행하고 있다. 현재의 위기를 벗어나 다시 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 가장 현명한 방법은 결국 서비스의 질을 높이는데 있다고 판단했기 때문인 것으로 분석된다.


● 고객 서비스, 대기·처리시간 단축에 초점

폭스바겐코리아는 서비스 네트워크 확장에 공을 들이고 있다. 수입차 브랜드간의 경쟁력은 결국 서비스에서 판가름되기 때문이다. 탄탄한 서비스 네트워크는 장기적인 경쟁력 확보를 위한 필수 요소다.

폭스바겐코리아 관계자는 “현재 포항, 부산에 신규 서비스센터 공사를 진행 중에 있으며, 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료하는 것을 목표로 하고 있다”고 설명했다. 점차 늘어나는 A/S 차량들의 대기 및 처리시간 단축은 물론 예약 및 진행 과정에서의 편의성 개선에도 힘쓰고 있다. 수입차는 A/S가 불편하다는 보편적인 인식은 고객들이 예약 과정부터 불편을 느끼기 때문이다. 폭스바겐코리아는 빠른 예약과 실제 작업 속도 개선을 위해 판금·도색 작업 등의 큰 수리 작업이 아닌 기본적인 점검과 소모품 관리를 필요로 하는 고객들을 위해 다이렉트 익스프레스 서비스센터를 도입했다. 접근성이 좋은 거주 밀집지역에서 일상 정비를 빠르게 처리할 수 있다.

● ‘마이 폭스바겐’ 서비스 출시

폭스바겐코리아는 웹과 모바일로 고객들이 쉽게 차량 정보를 조회하고 각종 서비스를 이용할 수 있도록 웹 기반 차량 관리 서비스 시스템 ‘마이 폭스바겐(My Volkswagen)’ 페이지를 지난해 5월 개설했다. 고객들은 마이 폭스바겐 웹 또는 모바일 상에서 고객이 직접 등록한 차량의 보증 만료일, 정비 이력 및 당시 주행거리, 소모품 교환을 지원하는 서비스 쿠폰 등 전반적인 차량 서비스에 대한 정보와 함께 폭스바겐에서 제공하는 다양한 서비스 프로그램을 확인할 수 있다.


● 양방향 소통 ‘카카오톡 옐로아이디’ 서비스

폭스바겐 카카오톡 옐로아이디 서비스도 고객들의 서비스 만족도를 높여주고 있다. 2016년 3월 도입되었는데 카카오톡 어플리케이션을 통해 1:1 상담 서비스를 받을 수 있다. A/S 접수를 위해 상담 전화를 걸었는데 연결을 하염없이 기다리는 불편함을 겪어봤던 고객이라면 그 필요성을 절감하는 서비스다. 문의사항 및 답변을 단순 텍스트뿐 아니라 이미지 또는 비디오로 전달할 수 있어 고객 상담의 매개체를 청각에서 시각으로까지 확대시켰다는 평가를 받고 있다. 이 서비스를 도입한 것은 폭스바겐코리아가 국내 최초다.

카카오톡에서 플러스친구 찾기 또는 ID검색으로 ‘폭스바겐코리아고객지원서비스’를 검색한 뒤 친구로 추가하면 1:1채팅을 통해 간편하게 서비스관련 문의를 할 수 있다.


● 서비스 인력의 질적 업그레이드를 위한 투자도 지속 확대

서비스 인력들의 로열티를 높일 수 있는 교육 투자도 공격적으로 실시하고 있다. 가장 눈에 띄는 것은 지난 2015년 8월 오픈한 테크니컬 센터의 역할 증대다. 서비스센터들을 위한 서비스 센터의 역할을 하는 폭스바겐 테크니컬 센터는 ‘폭스바겐 캠’이라는 시스템을 통해 딜러사와 실시간 화상 연결 및 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하다. 이를 통해 가장 빠르게 서비스 솔루션을 제공하며, 기술적 난이도가 높은 특수정비는 독일본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행해 서비스 품질을 높이고 있다.

원성열 기자 sereno@donga.com