[비즈 프리즘] “인공지능과 상담하세요”…금융권 챗봇 경쟁

위치 기반 서비스를 탑재한 현대카드 챗봇 ‘버디’를 사용 중인 고객(위쪽)과 롯데카드 챗봇 ‘로카’. 금융권이 인공지능을 기반으로 한 챗봇 도입에 속도를 내고 있다. 사진제공｜현대카드·롯데카드

■ 실시간 상담 서비스 ‘챗봇’ 도입 열풍

디지털퍼스트 맞춰 주요 서비스로
고객 대면채널 확대…상담비용↓
오프라인 없는 인터넷은행 적극적

금융권이 인공지능을 기반으로 한 챗봇(채팅로봇) 도입에 한창이다.

챗봇은 금융서비스 관련 고객 궁금증을 실시간으로 상담해주는 서비스다. 최근에는 인공지능 기능을 탑재해 맥락을 이해하면서 고객과의 대화가 가능할 정도로 진화했다. 이는 상담 비용을 줄이고 고객과의 대면 채널을 확대할 수 있는 장점이 있다.

선두주자는 인터넷전문은행이다. 오프라인 영업점이 없어 온라인 상담 수요가 큰 만큼 챗봇 도입과 활성화에 집중하는 모습이다. 지난해 6월 챗봇 상담 시스템을 도입한 케이뱅크의 경우 2월 카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소, 데일리인텔리전스와 협약을 맺고 고도화 작업을 진행 중으로, 3분기 중 업그레이드 버전을 선보일 예정이다.

카카오뱅크는 이달 중 상담챗봇을 고객 서비스 업무에 적용한다. 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 고객의 궁금증을 기존 텍스트 위주에서 탈피 이미지와 동영상으로 보여주는 게 특징이다.

카드사도 합류했다. 챗봇의 상담 과정을 통해 확보한 고객 데이터를 마케팅에 활용한다는 전략이다. 롯데카드는 4월 인공지능 챗봇 ‘로카’를 도입했다. 이용명세조회, 즉시 결제, 개인정보변경, 분실신고 등 단순 상담뿐 아니라 실제 상담원처럼 카드발급에 필요한 질문을 고객과 주고받으며 카드발급 업무도 가능하다. 현대카드는 챗봇 ‘버디’에 위치 기반 서비스를 탑재해 고객의 위치 주변 및 특정 지역에서 현대카드로 누릴 수 있는 혜택을 안내한다. 또 고객의 위치 정보를 고려한 날씨 안내 서비스도 제공한다.

금융업계 관계자는 “휴일 및 심야 등 24시간 응대가 가능한 챗봇 서비스는 ‘디지털퍼스트’ 시대에 중요한 서비스”라며 “정교한 서비스 제공을 위해 업그레이드에 집중하고 있는 만큼 점차 안정화된 채널로 자리잡을 것”이라고 분위기를 전했다.

정정욱 기자 jjay@donga.com