내년, 객실 주문하는 배달몰 시스템 도입
정선 하이원리조트(대표이사 문태곤)는 리조트업계 최초로 고객경험관리와 디지털 기술을 접목한 디지털 트랜스포메이션을 추진한다.
고객경험관리(Customer eXperience Management)는 리조트 방문부터 집에 도착하기까지 여정의 전 과정에 대한 서비스 만족도를 데이터로 수집·분석하고 이를 바탕으로 핵심 요구가치를 반영한 상품 및 서비스를 개발하는 것을 의미한다. 하이원리조트는 1월 CXM 혁신추진 TF를 구성했으며, 정기적인 고객경험관리로 고객의 만족도를 높일 수 있는 서비스를 제공해 스마트 리조트로서 성장발판을 마련할 계획이다.
우선 호텔 식음업장에 키오스크 설치, 스마트폰을 이용한 스마트 체크인 서비스(Keyless)를 도입해 대기시간 단축 및 대면서비스 최소화한다. 내년부터는 리조트 식당의 메뉴를 객실로 주문해 배달받는 배달몰 시스템도 도입할 계획이다. 키오스크 서비스는 9월부터 제공하고, 스마트체크인은 11월 시범운영을 거쳐 12월부터 본격 운영할 계획이다.
프로젝트를 총괄하는 한형민 부사장은 “고객경험관리시스템을 통해 고객의 만족도와 편의성을 높이고자 이 사업을 계획했다”며 “업계 최초 스마트 리조트로 성장해 성공적인 모범사례를 만들어 보이겠다”고 말했다.
스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com
