“지방흡입 고객이 만족하는 서비스는 어떤 것일까”

365mc, 이화여대와 지방흡입 병원 고객만족도 연구
병원 특화된 의료 서비스 평가할 품질요인 9개 선정

비만클리닉 지방흡입 의료기관 365mc는 이화여대 경영학과 강윤철 교수 연구팀과 공동으로 ‘지방흡입 맞춤 초고객만족 위한 고객경험 향상 프로젝트’를 시작했다.

이번 프로젝트는 어떤 서비스 요소가 고객의 만족을 최대한으로 끌어올릴 수 있는지 분석하고, 병원 서비스 분야에 적용하기 위해 기획했다.

강윤철 교수 연구팀은 우선 의료서비스 품질을 분석하기 위해 365mc에 특화된 의료서비스 품질 요인 9개를 선정했다. 연구팀이 뽑은 품질요인은 일반적 서비스 품질척도 서브퀄(SERVQUAL:유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)에 365mc에 맞는 개별요소인 추가 고려 요인(안전성, 접근성, 가격효율성, 효과성)을 포함했다.

이 9개 서비스 품질요인을 바탕으로 강윤철 교수 연구팀은 설문조사, 대인인터뷰, 인공지능 지방흡입 시스템(M.A.I.L) 등을 활용해 고객만족 분석을 진행한다.

이화여대 경영학과 강윤철 교수 연구팀의 대인 인터뷰

365mc의 인공지능 빅데이터 전담부서인 호빗(HOBIT)의 허설 데이터최고책임자(CDO)는 “최고의 고객 만족도를 제공하기 위해서는 어떤 부분에서 만족을 느끼는지 분석해야 한다고 판단했다”며 “통상적인 질환 치료 병원의 만족도 측정이 아닌 지방흡입 병원에 적합한 고객 만족도 척도를 개발하는 것이 목표”라고 밝혔다.

강윤철 교수도 “지방흡입 수술 고객은 비만 스트레스, 주변인의 피드백 등 만족도 수치에 영향을 줄 다양한 변수가 존재한다”며 “수치로 나타나는 지방흡입 수술 결과와 고객이 실제 인식하는 만족도를 분석하고 차이가 있을 시, 해당 요인이 발생하는 이유 등을 도출해낼 계획”이라고 밝혔다.

강윤철 교수 연구팀은 상반기까지 프로젝트를 마무리하고 연구 성과 발표를 공개할 계획이다.

김재범 기자oldfield@donga.com 기자의 다른기사 더보기