기아, 업계 최초 AI 상담사 도입…‘디지털 고객센터’로 전면 개편

기아가 인공지능(AI) 기술을 도입하여 고객센터의 역할과 기능을 개편했다고 13일 밝혔다. 사진제공 ｜기아

기아가 국내 완성차 업계 최초로 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 차세대 고객센터를 구축하고, 고객경험 혁신에 본격 나섰다.

기아는 13일, 기존에 12개 부문별로 운영되던 고객센터를 하나로 통합하고 AI 보이스봇을 도입한 새로운 ‘AI 콘택트 센터(Contact Center)’ 체계를 공식 발표했다. 이에 따라 고객은 앞으로 ‘080-200-2000’ 단일 번호를 통해 차량 구매, 정비, 리스, 렌터카 등 다양한 분야의 상담을 통합적으로 받을 수 있게 된다.

신규 도입된 AI 상담 시스템은 365일 24시간 실시간 운영되며, 단순 문의는 AI가 자동으로 응답하고, 복잡한 전문 상담이 필요한 경우에는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시까지 운영되는 전문 상담 인력에게 연결된다. 특히 고객의 발화 내용과 문의 유형을 AI가 실시간으로 분석해 최적의 상담사로 배정하는 기능이 핵심이다.

기아 측은 “고객센터의 역할이 단순 응대에서 고객경험 혁신의 전진 기지로 전환되고 있다”며 “고객의 목소리를 실시간으로 분석해 상품과 서비스를 신속히 개선하고, 고객 불편을 최소화하는 방향으로 진화하고 있다”고 설명했다.

또한 기아는 AI 고객센터를 통해 수집된 데이터를 활용해 고객 불만 사항과 개선 요청을 신속하게 반영할 수 있는 내부 피드백 체계를 강화할 예정이다. 이를 통해 서비스 품질을 지속적으로 향상시키고, 고객 만족도를 극대화한다는 전략이다.

기아 관계자는 “AI 기반의 차세대 고객센터는 기아가 지향하는 디지털 전환의 핵심 축”이라며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 서비스 도입을 지속해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

이번 조치는 글로벌 완성차 업계가 앞다퉈 AI 기술을 고객 접점에 도입하고 있는 가운데, 기아가 국내 시장에서도 디지털 혁신을 선도하겠다는 의지를 보여준 것으로 풀이된다.


원성열 기자 sereno@donga.com