손님보다 빠른 AI, 롯데호텔이 일하는 법

롯데호텔앤리조트가 한국표준협회가 주관한 ‘2025년 DX서비스어워드’에서 최고상인 ‘월드그랑프리’를 수상했다(사진). 이번 수상은 데이터 기반의 디지털 전환(DX) 전략으로 서비스 품질과 운영 효율을 모두 끌어올린 점이 높이 평가된 결과다.

‘DX서비스어워드’는 정보통신기술(ICT)을 서비스 경영 전반에 접목해 고객에게 향상된 디지털 경험을 제공하는 우수 기업을 선정하는 상이다. 롯데호텔앤리조트는 통합 중앙 예약 시스템(CRS)을 기반으로 고객관리시스템(CIS), 영업시스템(PMS) 등 핵심 인프라를 고도화하며 호텔 산업의 디지털 표준을 제시했다.

모바일 체크인·체크아웃, 스마트키, 간편 결제 등 전 과정의 디지털화로 고객은 예약부터 투숙, 결제까지 한 번에 경험할 수 있는 ‘원스톱 여정’을 누릴 수 있다. 여기에 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 통해 축적된 데이터를 분석, 취향과 이용 패턴을 기반으로 한 맞춤형 서비스도 강화했다.

AI 기술 도입 역시 서비스 혁신의 핵심이다. 롯데호텔앤리조트는 OTA 예약 관리에 AI를 적용해 업무 효율을 높이고, 지식 데이터 관리와 신규 입사자 교육 자동화를 통해 내부 프로세스의 생산성을 향상시켰다.


양형모 기자 hmyang0307@donga.com