고객이 답했다, “롯데호텔이 제일 잘해요”

(왼쪽부터)김상민 롯데호텔앤리조트국내영업본부장과 문동민 한국표준협회 회장이 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 수상 후 기념 촬영을 하고 있다.

롯데호텔앤리조트가 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 호텔, 비즈니스호텔, 리조트 부문 모두 1위를 차지하며 2년 연속 3관왕에 올랐다.

이번 수상으로 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문 13년 연속, 비즈니스호텔 부문 9년 연속, 리조트 부문 2년 연속 1위를 기록하게 됐다. 이는 고객 경험 기반 서비스 혁신과 체계적인 품질 관리 노력이 인정받은 결과다.

한국표준협회가 주관하는 KS-SQI는 소비자가 직접 체험한 서비스 품질을 평가해 산업별 수준을 수치화한 지표다. 롯데호텔앤리조트는 자사 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’를 중심으로, 고객의 VOC(Voice of Customer)를 실시간 분석하고 이를 서비스 개선에 반영하는 시스템을 운영 중이다.

LCSI는 단순한 설문 수집이 아닌 ‘경험 개선형 도구’로 발전했다. 고객 불만 데이터를 기반으로 항목별 체크리스트를 마련하고, 각 체인호텔 총지배인이 직접 점검하는 방식으로 운영된다. 개선 필요 사항은 즉시 보완돼 고객 만족도를 높이고 있다.

롯데호텔앤리조트는 또한 고객 경험 강화를 위해 다양한 PB 상품과 이색 서비스도 선보였다. 프리미엄 욕실 어메니티부터 ‘롯데호텔 김치’로 만든 HMR 김치찌개까지, 호텔의 감성을 일상 속에서도 경험할 수 있도록 기획해 높은 평가를 받았다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “고객 여러분의 지속적인 신뢰와 성원이 13년 연속 1위라는 결과로 이어졌다”며 “앞으로도 고객의 일상에 특별한 추억을 더할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.


양형모 기자 hmyang0307@donga.com