불만 처리도 실력이다, 코레일관광개발 ISO 인증 받은 이유

16일, 코레일관광개발 본사에서 ‘고객만족경영시스템(ISO 10002) 인증 수여식이 열린 후 기념촬영이 진행되고 있다. 왼쪽 두 번째 이우현 코레일관광개발 대표이사 직무대행, 세 번째 김현우 한국인증협회 대표

[스포츠동아 ｜ 양형모 기자] 고객의 불만을 어떻게 듣고, 어떻게 답하느냐는 기업의 기본 체력을 보여주는 잣대다.
코레일관광개발이 국제 기준으로 그 답안을 제출했다. 코레일관광개발은 12월 16일 국제표준화기구가 제정한 고객만족경영시스템 ISO 10002 국제 표준 인증을 획득했다.

ISO 10002는 조직이 고객의 불만과 요구를 어떻게 접수하고 처리하는지, 그 과정이 체계적으로 관리되고 있는지를 평가하는 국제 규격이다. 단순한 서비스 만족도가 아니라 고객 불만 처리 절차의 공정성, 투명성, 신뢰성을 중심으로 심사한다는 점에서 의미가 있다.

코레일관광개발은 이번 인증을 통해 고객 불만 처리 과정 전반에서 투명성과 신뢰성을 확보했다는 점을 공식적으로 인정받았다. 고객의 의견을 접수하는 단계부터 처리 결과를 공유하는 과정까지 시스템으로 관리하며, 이를 서비스 개선으로 연결해 온 운영 성과도 평가 대상에 포함됐다.

코레일관광개발 ‘고객만족경영시스템(ISO 10002) 인증서

이번 인증은 고객의 목소리를 일회성 민원이 아닌 경영 자료로 활용해 왔다는 점에서 주목된다. 고객 불만을 분석하고 재발 방지와 서비스 개선으로 이어지는 구조를 갖췄다는 점이 국제 표준을 충족했다는 평가다.

이우현 코레일관광개발 대표이사 직무대행은 이번 인증과 관련해 “고객 만족 향상을 위해 이어온 노력이 객관적으로 인정받은 결과”라고 밝혔다. 이어 “앞으로도 고객의 의견을 경영 전반에 적극 반영해 보다 체계적이고 수준 높은 고객 중심 서비스를 제공하겠다”는 계획을 전했다.

코레일관광개발은 이번 ISO 10002 인증을 계기로 고객 응대 체계를 점검하고, 서비스 품질 관리 수준을 한 단계 끌어올린다는 방침이다.


양형모 기자 hmyang0307@donga.com