강원랜드, 고객 불편? “우리가 현장에서 깹니다”

[스포츠동아 양형모 기자]  강원랜드가 현장 직원들의 눈높이에서 고객 서비스를 혁신하기 위한 전담 조직을 새롭게 출범시켰다. 현장에서 직접 체감하는 불편을 개선해 고객 만족도를 극대화하겠다는 취지다.

강원랜드는 20일 하이원리조트 그랜드호텔에서 고객경험 혁신을 선도할 전문가 그룹인 ‘CV 크리에이터 3기’ 발대식을 개최했다. 이번 3기 멤버들은 4월 내부 공모를 거쳐 고객 이해도와 서비스 마인드가 검증된 현장 직원 35명으로 최종 선정됐다.

이들은 앞으로 2년의 임기 동안 리조트 예약부터 이용, 체크아웃까지 전 과정에서 발생하는 불편 사항을 찾아내는 ‘현장 해결사’ 역할을 맡는다. 고객만족도와 고객의 소리(VOC)를 심층 분석하는 업무를 비롯해 서비스 매뉴얼 교육과 고객 인식개선 활동도 함께 펼칠 계획이다.

앞서 활동한 2기 크리에이터들은 안전관리와 서비스 제도 개선 등 총 11건의 중점 과제를 해결하며 소비자중심경영(CCM) 인증에 기여했다. 강원랜드는 2024년 공기업 최초로 CCM 인증을 받은 데 이어 작년에는 한국서비스품질 우수기업(SQ) 인증을 획득하며 신뢰를 쌓고 있다.

이지 강원랜드 고객가치팀장은 “이번에 선발된 CV크리에이터 3기는 현장 접점에서 고객의 목소리를 먼저 듣고, 고객의 시각으로 서비스 개선점을 찾아 변화를 이끄는 역할”이라고 강조했다. 이어 “고객이 강원랜드에 머무는 모든 순간이 긍정적인 경험으로 채워질 수 있도록 그 중심에 서 주길 바란다”고 당부했다.

현장의 작은 목소리까지 서비스 혁신의 자산으로 삼으려는 강원랜드의 노력이 하이원리조트 방문객들에게 어떤 변화로 다가갈지 기대된다.


양형모 기자 hmyang0307@donga.com