농협은행 콜센터인 고객행복센터는 정확·신속·친절한 상담을 위해 상담지식관리시스템 ‘아르미’를 상담사 전원에게 제공하고 있으며, 상담품질 향상을 위해 상담사들을 대상으로 집중 교육을 실시하고 있다. 또 ‘상담리더 인증제’와 ‘우수상담사 명예의 전당’ 제도를 도입해 부행장 주관으로 협의회를 열어 고객의 소리를 빠르게 반영하고 있다.
상담사 처우개선에도 힘쓰고 있다. 스트레스 해소와 근무 만족도 향상을 위해 요가·탁구·배드민턴 등 동호회를 운영중이며, 건물 옥상에 ‘하늘마루(쉼터)’와 ‘능소정(정자)’을 마련한 게 그 예다.
회사 측은 “향후 영업점과 협업을 강화하고 상담내용을 데이터화하는 빅데이터 시스템을 구축해 4차 산업혁명 시대를 선도하는 고객행복센터로 변화할 것”이라고 했다.
정정욱 기자 jjay@donga.com 기자의 다른기사 더보기
