5일 김현식 롯데호텔 대표이사(왼쪽)가 ‘2021 국가고객만족도(NCSI)’ 1위 기업 인증식에서 수상 후 기념 촬영을 하고 있다.
NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화하여 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발해 세계에서 활용되는 고객만족도 조사 지표다.
롯데호텔은 고객 경험 개선을 위한 노력이 높은 평가를 받았다. 롯데호텔은 미래지향적인 서비스를 발굴하여 업계 표준을 제시하는 것을 주요 골자로 하는 서비스R&D팀을 올해 신설했다. 또한 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 서비스 비전을 수립했다. 이에 따라 고객의 피드백을 수렴해 실시간으로 개선점을 도출하는 CS 메이트(Mate)를 300명 이상 운영 중이다.
코로나19로 급변하는 고객의 라이프스타일을 담은 혁신적인 상품도 선보였다. 장기생활 상품 ‘원스 인 어 라이프’는 판매 첫 주에 600실 이상의 매출을 기록했다.
위생 안전 관리에서도 지난해 12월 국내 호텔 브랜드 최초로 계열의 5성급 호텔에 ISSA(세계청결산업협회) 주관 ‘GBAC STAR 인증’을 획득했다.
김현식 롯데호텔 대표이사는 “앞으로도 40여 년 간 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들고 고객 가치 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다.
김재범 기자 oldfield@donga.com 기자의 다른기사 더보기
