롯데호텔, 8년째 NCSI 1위…호텔계의 굳건한 ‘만족킹’

롯데호텔앤리조트가 한국생산성본부 주관 ‘2025 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 호텔 부문 1위를 차지하며 8년 연속 정상 자리를 지켰다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 고객이 직접 평가하는 방식이라 대표성과 신뢰성이 높다. 이번 성과는 롯데호텔앤리조트가 고객 경험 중심의 서비스, 회원 혜택 확대, 자체 플랫폼 운영 등을 통해 고객 만족도를 지속적으로 높여온 결과로 분석된다.

롯데호텔앤리조트는 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’를 운영하며 고객 의견을 실시간으로 수렴해 상품과 서비스 개선에 반영하고 있다. 또한 부서별 워크숍을 통해 고객 불편 해결책을 논의하는 한편, 서비스 교육 기관인 ‘서비스 아카데미’를 통해 약 50년간 축적한 서비스 노하우를 전수하고 있다. 최근에는 ‘호텔 앰배서더’를 선발해 브랜드 가치와 서비스 철학을 적극적으로 알리고 있다.

회원 혜택 강화에도 속도를 내고 있다. 온라인몰 ‘이숍(E-Shop)’에서는 회원 전용 특가를 제공하며, 뉴욕에 첫 프랜차이즈 호텔을 리브랜딩 오픈하고 글로벌 기업과 파트너십을 확대해 해외 여행 혜택도 늘렸다. 그 결과 2025년 1~8월 신규 가입 회원 수는 전년 대비 약 86% 증가했다.

고객 경험을 일상으로 확장하는 시도도 눈길을 끈다. 롯데호텔 김치를 활용한 프리미엄 간편식 ‘롯데호텔 김치찌개’를 출시해 호텔의 맛과 감각을 가정에서도 이어갈 수 있도록 했다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “고객 여러분의 꾸준한 사랑 덕분에 8년 연속 1위를 달성할 수 있었다”며 “앞으로도 단순한 숙박 공간을 넘어 고객의 일상과 추억을 함께 만들어가는 브랜드가 되겠다”고 말했다.


양형모 기자 hmyang0307@donga.com