부산시설공단, 교통약자와 함께하는 ‘동행 콜센터’ 프로그램 운영

콜센터 체험 프로그램, 이용자와의 공감 확대
교통약자(장애인)-상담직원, 포용적 서비스 환경 조성

부산시설공단, 교통약자와 함께하는 ‘동행 콜센터’ 프로그램 운영. (사진제공=부산시설공단)

부산시설공단(이사장 이성림)이 교통약자(장애인)의 단순한 교통수단 제공을 넘어 이동지원 파트너로서의 역할을 강화하기 위해 ‘동행 콜센터’ 프로그램을 운영했다.

이번 프로그램은 교통약자(장애인)가 직접 콜센터 현장을 체험함으로써 이용자와 상담직원 간의 상호 이해와 공감을 높이고, 실질적인 서비스 개선 방안을 모색하기 위해 기획됐다. 체험은 두리발 이용자를 대상으로 홈페이지 접수를 통해 신청자 7명을 선정해 지난 12일과 19일에 3~4명씩 진행했다.

참가자들은 ▲콜센터 운영 현황 및 관제시스템 이해 ▲상담 업무 체험(상담 청취, 전화 상담, 배차 체험) ▲소감문 작성 및 의견 교환 등으로 프로그램에 참여해 상담직원들의 노고와 배차 과정을 직접 체감함으로써 콜센터 업무를 이해할 수 있었다고 소감을 밝혔다.

공단은 이번 체험 프로그램을 통해 교통약자(장애인)의 이동 편의성과 서비스 만족도를 높이는 동시에 상담직원들이 현장의 목소리를 직접 듣고 고객 응대 역량을 강화하는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.

이성림 공단 이사장은 “이번 체험 프로그램을 통해 교통약자(장애인)와 상담직원 간의 소통을 확대하고 신뢰를 바탕으로 한 포용적 서비스 환경 조성에 기여하길 바란다”며 “앞으로도 교통약자의 목소리에 귀 기울여 맞춤형 이동지원 서비스를 강화해 나가겠다”고 말했다.

부산 | 김태현 스포츠동아 기자 localbuk@donga.com


김태현 기자