LGU+, 쿠쿠에 AI콜봇 제공…“심야에도 상담 업무 해결”

쿠쿠전자 제품과 함께 AI콜봇을 소개하는 모델. 사진제공｜LG유플러스

문의 응대 및 구매 고객 관리까지
상담원의 단순·반복 업무 피로감↓

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션 ‘AI콜봇’을 제공했다고 12일 밝혔다. AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

이번에 도입된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. AS접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다. LG유플러스는 AI콜봇의 안정적 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다.

LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 실제로 LG유플러스가 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다는 것이 LG유플러스측 설명이다.

LG유플러스는 향후 생성형AI인 ‘익시젠’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 확장할 계획이다.

김명근 스포츠동아 기자 dionys@donga.com