화성시 콜센터, ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템’ 인증

화성시청 전경

경기 화성시가 9년 연속 시정업무 전화민원 서비스 분야로 ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템’인증을 획득했다고 7일 밝혔다.

ISO 9001은 국제표준화기구가 제품이나 서비스의 품질을 체계적으로 관리하는지를 평가해 수여하는 국제 인증제도이다.

시는 지난 2014년 첫 인증을 획득한 뒤로 9년 연속 갱신심사를 통과하며 콜센터 업무 전반에 걸친 체계화와 표준화를 이뤄냈다.

현재 28명의 상담인력이 콜센터에서 근무하고 있으며, 일상생활과 밀접한 지방세, 상·하수도, 주정차를 비롯해 지역 행사, 불편사항, 정보 전달까지 일 평균 2000여건의 상담을 진행 중이다.

특히 주목할 만 한 점은 단순히 담당 부서를 연결해 주는 기존의 콜센터 업무에서 그치지 않고 ‘행정정보 연동 시스템’을 구축했다는 점이다.

시민이 콜센터를 통한 1차 상담만으로도 민원을 해결할 수 있도록 해 민원처리 시간을 획기적으로 단축시키고 시정 만족도까지 높이는 효과를 얻었다.

한성택 시 민원봉사과장은 “화성시 콜센터의 대외 신인도와 경쟁력을 인정받은 셈”이라며 “안주하지 않고 더욱 노력해 시민들이 감동하는 콜센터가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

스포츠동아(화성) l 유원상 기자 localki@donga.com