“AI로 IPTV 고장 해결”…LGU+ “고객 불만 제로화”

LG유플러스가 업계 최초로 품질 예측 인공지능(AI)을 도입하며 ‘고객 불만 제로화’에 나선다. 고장이나 이상 여부를 고객보다 먼저 감지하고 해결하는 AI를 통해 서비스 품질을 한 단계 높인다는 전략이다.

●선제적 대응 역할
LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 갖고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상이 발생하면 선제적으로 대응하는 역할을 한다. 통신사업자의 기본 중 하나인 ‘품질’에 집중하기 위해 이번 시스템을 개발했다는 게 LG유플러스측 설명이다.

LG유플러스에 따르면 AI가 분석하는 고객 데이터는 매일 1조 개 이상이다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다. 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우, 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결하는 식이다. 이런 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄진다. 고객 입장에선 불편이 불만으로 번지기 전에 문제가 해결되는 셈이다. 기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 

LG유플러스가 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.

●“내년 모든 IPTV로 확대”
LG유플러스는 ‘UHD4’ 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 우선 적용한다. 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

또 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV 뿐 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다. 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성한다는 방침이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.


김명근 기자 dionys@donga.com