롯데호텔앤리조트, 국가고객만족도(NCSI) 6년 연속 1위

고객 관리 플랫폼 통해 고객 경험 가치 창출&서비스 혁신
고객 만족 문화 확산 캠페인 등 서비스 상향 표준화 노력

롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 2023 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 호텔 부문 1위를 했다.

NCSI는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 고객만족 측정 지표다. 한국 생산성본부와 미국 미시건 대학이 공동 개발해 30여 개국에서 활용하고 있다.

이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 고객 경험가치 중심 서비스, 혁신적인 CS 문화, 친환경 경영 등과 함께 차별화된 시설과 고품격 서비스가 높은 평가를 받았다. 롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI’ 시스템을 운영하고 있다. 호텔 직원 800여 명이 CS 메이트로 활동하며 실시간으로 고객의 의견을 청취해 개선안을 도출한다. 이를 통해 평점, 고객 코멘트 등을 분석해 상품개발과 서비스 개선에 반영한다. 올해부터는 서비스 우수사례와 함께 고객 만족을 위한 핵심 포인트를 공유하는 ‘CX 삼매경’ 캠페인을 진행하고 있다.

지속 가능한 관광 산업을 위한 노력도 높은 평가를 받았다. 탄소 배출량 저감을 위한 침구류 세탁 그레이 카드, 무 레이블 생수병, 다회용 디스펜서 어메니티 등을 도입해 일회용품과 폐기물을 감축하며 에너지를 절약한다. 7월에는 법인 소속 국내 사업장이 환경경영 표준인 ISO14001 인증을 취득했다.

스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com