“은행 안가도 적금 가입·대출 다 되네~”

-KB국민은행, ‘스타링크’ 고객 55만명 돌파
-고객에 실시간 맞춤 지식 제공
-AI 상담봇 통해 24시간 서비스
-화상상담, 시간·장소 제약 없어
-프로그램 설치 없이도 상담 가능

KB국민은행의 비대면 전문 상담 브랜드인 ‘스타링크(StarLink)’가 전담 고객 55만 명을 돌파하며 주목받고 있다. 비대면 거래 선호 고객에게 ‘KB 모바일 화상상담 서비스’를 통해 금융 상담을 제공하고, 체계적으로 전담고객 관리를 수행하는 비대면 전문금융상담 조직이다.

●비대면 전문상담 브랜드로 자리매김

KB국민은행의 비대면 전문 상담 브랜드인 ‘스타링크’가 전담 고객 55만 명을 돌파했다. 스타링크를 활용한 비대면 상담 모습. 사진제공｜KB국민은행

정기적인 고객 안내 업무는 시스템 기반의 자동고객관리 서비스로, 심화상담 필요한 업무는 직접 유선 및 화상상담을 통한 인적관리 서비스로 고객관리를 수행한다. 고객과의 효율적 소통을 위해 포스텍과 협업한 AI·데이터 기반 예측모델인 ‘로열티 평가모델’를 활용해 기존 고객센터와 다른 차별화 마케팅을 실현 중이다.

또 ‘STT·TA 상담지원시스템’을 도입해 고객 의도를 파악하고 실시간 맞춤 지식을 제공함으로써 상담의 정확도를 개선했다. 상담이력 등록 등 상담 후 업무도 자동화해 평균상담시간도 단축했다. 단순문의의 경우, AI(인공지능) 상담봇(콜봇·챗봇)을 통해 24시간 신속한 고객상담 서비스를 제공한다.

회사 측은 “향후 AI를 활용해 고객 의도를 파악하고 해결책을 제시하는 인공지능 컨택센터(AICC)로 진화할 것”이라며 “스타링크를 통해 개인화된 고객경험을 제공하고, 추가 마케팅 기회를 발굴해 비대면 마케팅 핵심 채널로 키울 것”이라고 했다.

●내 손 안의 영업점, KB 모바일 화상상담

‘KB 모바일 화상상담 서비스’를 통해 주택담보대출 가입을 하고 있는 고객. 사진제공｜KB국민은행

스타링크의 핵심 기능인 ‘KB 모바일 화상상담 서비스’도 주목받고 있다. 은행 방문 및 프로그램 설치 없이 모바일 기기를 활용해 은행 직원과 실시간 상담이 가능하다. 시간과 장소에 구애받지 않고, 영업점에 방문한 것과 같이 대면 채널 수준의 금융 상담 및 상품 가입을 할 수 있다. 

모바일 화상상담으로 예적금, 펀드, 일임형ISA, 신용대출, 전세자금대출 등의 가입이 가능하다. 6월 주택담보대출과 퇴직연금(개인형IRP)으로 확대해 금융소비자의 다양한 요구를 충족시키고 있다는 게 회사 측 설명이다.

올 상반기 모바일 화상상담을 통한 신규 가입금액은 전년 동기 대비 수신은 약 1.4배, 여신은 약 4배 증가했다. 월 단위 서비스 경험 고객(MAU)도 약 2.5배 늘었다. 서비스 이용 만족도도 높아, ‘만족한다’는 응답 비율이 84%, ‘다른 사람에게 추천하겠다’는 90%로 나타났다.

회사 측은 “모바일 화상상담을 통해 차별화된 고객경험을 제공하고 있다”며 “대면(영업점)과 비대면(KB스타뱅킹)을 잇는 하이브리드 영업 채널의 역할을 할 것”이라고 했다. 



정정욱 기자 jjay@donga.com