LGU+, 오픈AI 기술 기반 ‘에이전틱 콜봇’ 출시

LG유플러스가 국내 최초로 오픈AI의 기술을 활용한 생성형 인공지능(AI) 기반 구독형 콜봇 서비스 ‘에이전틱 콜봇’을 출시했다. ‘콜봇’은 고객 상담을 자동화하는 AI 전화 응대 서비스다. 에이전틱 AI 기술을 적용하면 고객 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악해 복잡한 문의도 자연스럽게 응대할 수 있다. 또 다양한 애플리케이션과 연동해 상담 목적에 부합하는 완결형 서비스를 제공한다.

기존 규칙 기반 콜봇은 정해진 시나리오에 따라 단순·반복 문의에 한해 대응이 가능했다. 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 지식검색(RAG) 등을 통해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 파악하고 스스로 시스템을 제어할 수 있다. LG유플러스는 상담 시간이 줄어들고 완결성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

에이전틱 콜봇은 제조, 유통, 서비스, 병원, 대학, 시설 등 다양한 고객센터 업종에서 이용할 수 있다. 병원에선 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤 완료 문자 전송까지 하는 AI상담 구현이 가능하다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당(상무)은 “고객 상담의 복잡성을 AI로 해결해 상담사가 본업에 집중하도록 돕고 에이전틱 AICC(AI 컨택센터)를 통해 완결형 상담 경험을 제공하겠다”며 “오픈AI의 다양한 기술을 활용해 추가적인 에이전틱 AICC 서비스를 선보일 계획이다”고 말했다.


김명근 기자 dionys@donga.com