“마스크 벗고 이름 더 크게”… 부산 온병원, 환자 소통 강화 나섰다

얼굴 마주하는 소통으로 환자 불안 해소하고 심리적 안정 유도
전 직원 대형 명찰 도입해 의료 책임성 강화와 알 권리 보장
김동헌 병원장 “환자의 마음까지 치료하는 소통 혁신의 첫걸음”

온병원 김우택 전략기획본부장 명함. (사진제공=온병원)

부산 온병원(병원장 김동헌)이 환자 및 보호자와의 원활한 소통을 도모하고 책임 있는 의료 서비스를 제공하기 위해 전격적인 서비스 혁신을 선언했다.

온병원은 이를 위해 지난 5월부터 병원 내에서 환자를 대할 때 마스크를 벗고 얼굴을 마주하는 한편, 전 직원의 명찰 속 이름을 키워 소통의 책임성을 강화하기로 했다고 5월 31일 밝혔다.

그동안 병원 내 마스크 착용은 감염 예방이라는 순기능 뒤에 정서적 단절이라는 부작용을 남겨왔다. 온병원의 마스크 벗기 정책은 환자의 불안을 해소하는 데 효과가 있을 것으로 분석된다. 인간의 의사소통에서 말의 내용보다 목소리와 표정, 태도 같은 비언어적 요소가 무려 93%의 영향을 미친다는 ‘메라비언의 법칙’이 이를 뒷받침한다.

의료진이나 직원들이 마스크를 벗음으로써 미소와 입 모양이 온전히 전달되어 환자와의 정서적 교감을 끌어올릴 수 있다. 또한 환자는 의료진의 안심하는 표정을 보며 뇌 속의 거울 신경세포가 자극을 받아 심리적 안정을 얻게 된다. 이는 병원이라는 공간이 주는 특유의 공포감과 스트레스를 완화하는 데 역할을 한다.

온병원은 이와 함께 전 직원 명찰의 이름 글자 크기를 대폭 키웠다. 멀리서도 직원의 이름과 직책을 한눈에 알아볼 수 있도록 해 소통의 투명성을 높이겠다는 취지다. 이는 자신의 행동이 관찰되고 있음을 인지할 때 효율성과 책임감이 상승한다는 심리학의 ‘호손 효과’와 궤를 같이한다.

직원은 자신의 이름이 명확히 노출됨으로써 언행에 책임감을 느끼게 되며 이는 의료 사고 예방과 서비스 질 향상으로 이어진다. 동시에 환자들에게 ‘내가 지금 누구에게 케어를 받고 있는지’ 알 권리를 보장함으로써 의료진과 환자 간의 수평적 파트너십을 완성하는 계기가 된다.

실제로 최근 온병원을 찾은 한 보호자는 “그동안 마스크에 가려진 의료진의 목소리가 잘 안 들리거나 무뚝뚝하게 느껴질 때가 많았는데, 얼굴을 마주하고 큰 명찰을 보며 대화하니 내 가족을 맡긴 병원에 대한 신뢰감이 커진 기분”이라고 말했다.

김동헌 온병원 병원장은 “의료 서비스의 본질은 결국 사람과 사람의 연결”이라며 “이번 마스크 벗기와 대형 명찰 도입은 환자의 마음까지 치료하겠다는 온병원의 다짐이자 대한민국 의료계 서비스 혁신을 이끄는 첫걸음이 될 것”이라고 밝혔다.

지역 의료계에서는 이번 변화가 환자 중심 의료 서비스 확대와 병원 문화 개선 측면에서 주목할 만한 시도로 보고 있다. 부산 지역 의료기관 전반으로 비슷한 움직임이 확산될지 관심이 모아진다.

부산 | 김태현 스포츠동아 기자 localbuk@donga.com


김태현 기자