5성등급제 전환, 인플레 없애야 공신력 올라간다

사진출처｜KBS 뉴스 화면 캡처

■ 확 바뀌는 호텔등급, 관광객 신뢰 받을까?

‘무궁화 등급제’는 국제기준보다 후한 평가
불시방문·직접 숙박하는 암행평가 등 강화

2015년 국내 관광산업에서 크게 달라지는 부분이 호텔 등급이다. 그동안 호텔업협회가 실시하던 등급평가를 1일부터 새로 한국관광공사가 맡았다. 문화체육관광부로부터 호텔업 등급결정기관으로 승인 받은 관광공사는 호텔업협회가 이관한 호텔 평가를 실시하는 한편, 올해부터 새로 실시하는 별 등급제 평가 접수도 받는 등 본격 업무에 들어갔다.


● 무궁화에서 5성 체제 전환

관광공사가 등급 평가기관이 되면서 가장 큰 변화는 5성 등급제로의 전환이다. 무궁화 개수(특1등급, 특2등급, 1등급, 2등급, 3등급)로 표시하던 호텔 등급을 외국과 동일하게 1성부터 5성까지 별 개수로 바꾸었다. ‘무궁화 등급제’는 그동안 시설과 서비스 등 호텔 수준을 정확히 반영하지 못한다는 비판을 들어 왔다. 평가기준이 모호하고 일부 호텔이 시설이나 서비스에 비해 높은 등급을 받는 ‘등급 인플레’로 공신력이 떨어졌다.

새 등급제에서 주목할 부분은 신설된 암행평가(미스테리 쇼퍼)와 불시방문 평가이다. 기존에는 사전에 방문일을 통보하고 평가요원이 호텔을 방문해 조사하는 ‘현장평가’만 있었다. 하지만 앞으로는 현장평가에 날짜를 통보하지 않고 방문하는 불시방문(1성∼3성급)과 평가요원이 투숙객으로 가장해 직접 숙박을 하고 시설을 이용하며 심사를 하는 암행평가(4∼5성급)를 추가해 2단계로 진행한다.


● 업계와 소비자가 인정하는 엄격한 운영이 관건

새로운 5성 등급제가 정착하기 위해서는 시행 초반 예상되는 등급 변동 호텔들의 반발, 그리고 평가기준과 결과를 두고 벌어질 논란을 얼마나 빨리 잠재울 수 있는가이다. 새 등급 평가로 기존 무궁화 등급에서 하락하거나, 시설투자에 비해 기대했던 등급 상승을 받지 못할 경우 결과에 반발하는 호텔이 나올 수 있다. 새로운 등급제가 공신력을 얻기 위해서는 호텔과 소비자 모두 인정할 객관적 기준과 이를 엄격하게 운영하려는 의지가 필요하다.

관광공사는 평가 과정에서 논란이 생기는 것을 막기 위해 평가요원에게 사전에 윤리서약서를 작성토록 했다. 등급결정을 신청한 호텔에 파견하는 평가요원은 해당 호텔 재직경력이 있는지, 다른 이해관계가 없는지 확인하는 것도 제도화 했다. 또한 평가대상 호텔이 평가요원 및 운영요원의 평가 태도 등을 사후에 평가해 평가업무 개선 자료로 활용한다.

시행 첫해인 올해는 일단 기존 무궁화 등급제와 신 5성 등급제를 병행해 운영한다. 현재 디자인 공모 중인 5성 등급제의 별등급은 3월 중에 공개될 예정이다.

김재범전문기자 oldfield@donga.com 기자의 다른기사 더보기 트위터@kobaukid