11번가, e커머스 최초로 오프라인 고객센터 오픈

오픈마켓 상품도 오프라인으로 반품할 수 있게 됐다. SK플래닛 11번가는 e커머스 업계 최초로 오프라인 고객센터인 ‘V센터’를 오픈했다. 지난 4월 서울 구로동에 1호 센터를 열었고, 7일 대구 동인동에 2호 센터를 열었다. 11번가 고객이 반품을 원하는 상품을 들고 센터를 찾으면 현장에서 즉시 직원이 판매자와 협의해 바로 반품 및 환불 처리를 진행한다. 단 해외배송 상품이나 이름 이니셜 등을 새긴 주문제작 상품, 신선식품, 여행·e쿠폰 상품은 해당되지 않는다.

대구 V센터의 경우 대구 중구 지역에 거주하는 고객이 반품을 신청하면 11번가 직원이 직접 방문해 현장에서 반품 및 환불 처리를 하고 상품을 수거해 가는 서비스도 시범 운영한다. 11번가는 연내 10곳까지 V센터를 늘릴 계획이다. 한편 11번가가 구로 V센터를 이용한 고객을 대상으로 설문 조사한 결과, 반품 완료 소요일이 기존보다 절반 이상 줄었으며 고객 만족도도 98%로 높았다.

김명근 기자 dionys@donga.com